IMCC微信客服产品介绍.ppt

QQ、微信客服对电商的意义 相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户习惯，是装机量最大的即时通讯工具 能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户 可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然 可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率 3.3客户端扩展功能 针对电商的需求，还可以在客户端增加以下功能： 页面访问轨迹跟踪 访问页面或浏览商品联动 客服主动推送推荐页面 3.5营销管理功能 营销管理模块支持完善的信息群发管理，包括： 营销任务管理、消息模板管理、审核流程、定时调度、目标客户清单导入、数据清洗、发送监控等等 可提供开放的接口供客户自行开发定制的消息发送功能 3.6统计报表 提供丰富的报表统计功能： 1、系统报表，每日日话务量、分时话务量等全局性报表 2、运营报表，业务受理统计、技能组统计、客户来源统计 3、坐席报表，个人工作统计、客服组工作统计、满意度评价汇总等等 除此之外，可根据用户业务需求定制开发报表。 4.2二次开发工具 5.1部署方案 5.2扩展部署 国海证券为上市公司，内部有很多IT系统支撑其业务，目前正在实施IMCC项目，计划支持的功能包括： 呼叫中心组织架构支持 CRM系统对接 客户信息和服务记录联动展示 客户身份验证 用户自选投资顾问 定时定向的个性化消息推送 6.3、应用案例-国海证券 6.4 最新案例-招商银行 2012年12月1日，深圳高新承建的招商银行信用卡中心新一代在线客服平台上线，该平台打通了企业QQ、微信等渠道，使用户能随时随地、方便快捷地取得银行的各种自助和人工服务。 公司介绍 成功的项目案例如下： 广东电信IM客服运营支撑平台 深圳号百信息采编系统 广东省号百机票、酒店、院线通订购系统 深圳号百垂直搜索系统、GIS系统 深圳电信客户自助服务平台 深圳电信业务运营安全保障平台 深圳高新区信息网有限公司成立于1998年4月，是中国电信集团股份有限公司控股主业公司。公司注册资金1000万，是专门从事综合电信业务、计算机软件 开发、计算机与通信网络系统集成、宽带信息网建设与管理的高新技术企业。其中高新网软件开发部是专职为运营商提供定制开发和运营支撑的专业团队。 为了更进一步适应市场化的要求，2010年在软件开发部团队基础上成立了深圳市云软信息技术有限公司，承接原有软件业务并开始对外进行业务拓展。 高新网拥有的资质 公司注册资本1000万元 英国BSI公司ISO9001:2000认证 信息产业部系统集成二级资质 通信信息网络系统集成企业资质证书 涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质证书 深圳市软件企业 国家增值电信业务经营许可证 深圳市高新技术企业 深圳市云软信息技术有限公司 成立于2010年，注册资金100万（拟增至300万） 深圳市双软企业 核心业务为软件产品研发、应用软件开发及项目集成外包 拥有下列软件产品著作权 云软信息票务易订购软件V1.0 云软在线客服软件V1.0 成功实施电信、国海等在线客服项目 Thank You! 腾讯计算机系统有限公司 深圳高新区信息网有限公司 （深圳市云软信息技术有限公司） 新一代在线客户联络中心 —IMCC微信及QQ客服产品介绍 深圳市云软信息技术有限公司 二〇一二年十一月 腾讯推出企业QQ之后，凭借庞大的QQ用户群和贴心的企业通信服务功能，赢得了广大企业用户的青睐； 企业QQ标准版定位于满足大部分中小企业共性的需求； 面向呼叫中心级的大中型企业客户，腾讯联合深圳云软提供了针对呼叫中心业务特点的新一代在线客户联络中心，在性能、功能上满足企业更多专业化和个性化的需求。 1. 背景 1.1 互联网即时通讯现状 随着互联的发展，中国网民数已达到5.38亿，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。 数量(亿) 网民数 1 2 3 4 5 6 手机网民 QQ用户 活跃QQ 同时在线QQ 网易微博 新浪微博 腾讯微博 微信 5.38 3.88 8 3 1.6 2.6 3.68 4.69 2 1.2 传统呼叫中心面临的问题 业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升； 客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高； 大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低； 1.2 传统呼叫中心面临的问题 语音导航，一要等二要记，客户体验差 语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘 基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户 基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给