顾客服务要素.PPT

於不同物流服務水準下營收－成本的關係圖　 Copyright ? 滄海書局 * 例題 1/2 Copyright ? 滄海書局 * 例題 2/2 Copyright ? 滄海書局 * 結語 優質的顧客服務系統不只可以降低企業成本，更會直接影響營業量。顧客服務須從「心」理層面做起，以建構讓顧客滿意的服務系統。 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 Copyright ? 滄海書局 第五章 顧客服務與品質管理 前言 物流的顧客服務活動大都與銷售有關，活動開始於訂單之輸入，而終止於貨品運交予顧客，甚至還包括售後服務相關的備品、維修及技術支援等。而供應鏈的服務活動則包含商流、物流、金流及資訊流等四大服務領域，目的是將物品生產或服務設計傳遞給最終用戶。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務的基本要素 準時交貨率 訂購完成率 產品狀況 文件精確度 這四大要素缺一不可，將影響物流業顧客服務的效率及顧客滿意度。 Copyright ? 滄海書局 * 商業系統中的服務要素 交易前的服務要素(Pre-transaction Elements)。 交易時的服務要素(Transaction Elements)。 交易後的服務要素(Post-transaction Elements)。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務要素 Copyright ? 滄海書局 * 交易前的服務要素 服務的政策 服務的承諾 服務的組織架構 服務系統的彈性 技術的服務 Copyright ? 滄海書局 * 交易時的服務要素 存貨水準 供貨能力 訂單週期 交貨時間 庫存調撥 系統的準確性 訂購的方便性 替代品 Copyright ? 滄海書局 * 訂貨週期示意圖 Copyright ? 滄海書局 * 交易後的服務要素 產品安裝、保固、功能變更、修護及備用零件 已銷售產品的追蹤 客訴、抱怨與退貨處理 產品包裝 提供客戶代用的產品 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務的研究 1/3 一般顧客服務的研究分成質性研究及計量研究。質性研究在自然情境中探索個別現象的深層事實，性質上是描述的、歸納的。質性研究以研究者作為主要工具，實施晤談、觀察。 常見的質性研究有訪談法、觀察法、焦點團體討論(Focus Group Discussion)、文獻法、民族誌(Ethnography)、歷史研究、札根理論(Grounded Theory) 方法、敘事分析(Narrative Analysis)、行動研究、多元方法(Multi-method) 等等。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務的研究 2/3 計量研究則是透過數量分析而發掘到行動者未能意識到的因果法則。不過，計量研究所揭露的結構特徵，常是外部的、型態學的結構，主要在揭露整體結構或深層結構上，有相當的侷限性。 計量研究其研究工具是測驗、問卷、訪談等。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務研究的分類 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務的設計 顧客服務的設計總結有四大設計要素： 時間性(Time) 可靠性(Dependability) 聯繫性(Communication) 便利性(Convenience) Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務的時間性 訂單傳送時間 訂單處理時間 額外訂貨準備時間 貨物裝載時間 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務之聯繫性 提供顧客維持暢通的聯繫管道，透過聯繫的功能與顧客保持密切的接觸，如此物流管理者才能藉此提供顧客最有效率的服務。 聯繫性是使顧客服務水準達到「可靠性」的重要控制要素，亦是物流服務水準設計不可或缺的一環。 Copyright ? 滄海書局 * 顧客服務之便利性 便利性是指顧客進行訂購以及取得產品時的方便程度。從物流的觀點來看，在實際環境中，所有顧客並非是同質性的，顧客貨物運送的條件會依運送時間、貨物的包裝、運送路線的需求而有不同。 便利性這項要素可以協助我們辦別顧客需求的差異性。 它可以應用到對每位顧客的客製化服務策略方面。 Copyright ? 滄海書局 * 服務品質的定義 美國行銷協會(America Marketing Association, AMA) 針對「服務」的定義是指經由直接銷售或附帶在一般商品之銷售，而所提供之活動、利益或滿足。 Parasuraman、Zeithaml 和Berry (1985) 則將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後所實際知覺的服務間之差距，以下的公式即他們所提出的主要概念： 服務品質= 期望的服務－認知的服務 Copyright ? 滄海書局 * 服務品質知