浅析银行基层网点员工的情感性劳动及其激励措施.docxVIP

浅析银行基层网点员工的情感性劳动及其 激励措施 企业文化 EnterpriseCulture 浅析银行基层网点员工的 情感性劳动及其激励措施 ?陈佩瑶 随着我国金融业的全面开放， 银行同业竞争将日趋激烈?在竞相 争夺市场份额过程中，为了不断改 进服务质量,提高客户满意度和忠 诚度,银行和客户对员工服务质量 提出了越来越高的要求?银行基层 网点员工必须长时间，高强度地进 行情感性劳动，他们往往因长期承 受巨大的工作压力而身心疲惫?久 而久之，员工对客户和银行的要求 变得麻木不仁，消极应对,严重影 响服务质量和顾客满意度?虽然不 少管理人员已经认识到员工吟青感 性劳动叩勺重要性,但在经营管理 实践中，往往采取简单，强制的管 理手段，制定一系列僵硬的情感表 现规则约束员工的服务行为?如一 味地要求员工在服务过程中付出更 多的情感耍微笑服务，，耍以顾 客至上；,顾客就是上帝，，为理念， 却忽略了员工本身的情感状态?然 而，服务过程非常复杂，难以预测， 服务人员按照僵硬不变的规则表现 自己的情感,并不能满足顾客的期 望,提高顾客的满意程度?以至于许 多银行在如何进一步提高服务质 量，增强客户满意度上遭遇困境. ，情感性劳动的定义 Hochschild最早在管理的心， 人类情感的商业化》中提出了情感 性劳动，她将情感性劳动定义为 “管理感觉使公众能够观察到面部 和身体表现在社会交往活动中， 人们都会在不同的环境下扮演不同 的角色，并对外界环境做出适当的 情感反应?美国学者MOrriS和 Feldman把情感性劳动定义为员 工在与顾客交往的过程中,对企业 要求的情感反应做出的正确表达? 这一定义表明情感性劳动是员工工 作内容的组成部分,它要求员工在 与顾客的接触中适当掩藏和控制内 心的真实情感，即使员工精疲力 竭，情绪低落，也必须按企业的要 求微笑地面对顾客?与Hochschild 强调情感性劳动在于员工对自身情 感的”管理”不同,Ashforth和 Humphrey将情感性劳动定义为 “员工表现恰当感情的行为”.如果 情感性劳动是一种”行为”，按照美 国心理学家Hacker的观点，劳动 （工作广行为实际上是一种心理过 程，这个心理过程包括设定目标， 制定计划，执行计划，控制执行过 程及信息反馈，那么，情感性劳动 就应该定义为员工按照企业需要 的情感表达对自己在工作时的情感 进行管理的心理过程二 如上学者从不同的角度给出了 情感性劳动的定义,但他们都强调 情感性劳动是通过服务人员的一些 可以感知的行为作为与顾客交流沟 通的中介，如亲切的话语,真诚的 笑容,并认为员工内心应心甘情 愿珂也表现岀这些情感性行动?在 对情感性劳动理论研究的过程中， 欧美学者逐渐意识到员工在工作中 的情感付出对他们身心健康的影 响?目前，国内学术界对情感性劳 动方面的研究却缺乏应有的重视， 虽然有部分学者发表了 一些情感性 劳动的论着，但主要基于介绍欧美 学者的研究成果的层面上,对情感 性劳动进行实证研究并公开发表的 论着还非常少. 二，情感性劳动的类型 1 ?表面表演?员工通过语言， 声音，面部表情，手势等方式表现 某种情感，这种情感是根据企业的 情感表现规则而表演岀来的，但员 工内心并没有随之发生相应的情感 反应,即员工并没有改变内心经历 的情感，而只是改变了外显行为. 当网点柜台人员看到一位顾客 拿着存折前来办理业务，会按照银 行礼仪培训中要求的以微笑或点头 的方式与顾客打招呼，‘您好，今天 来办理什么业务啊厂并双手接过 ModernCommercialBankHerald 20\12753? ?. EnterpriseCulture 存折,开始认真地办理业务?如果 是面对清晨第一位顾客的话，可以 把这…过程看作是，自然地表演. 然而,柜台人员每天会接触几十位 办理业务的顾客，在情感性劳动的 高频率的情况下,服务人员总是 “自然地”投入其中的话，就可能出 现服务人员的情感透支,因为任 何人的精神承受能力都是有限的. 所以,在高度的情感密集型的环境 下,服务人员可能会逐渐变得麻 木，因为太多的外界刺激会降低服 务人员对情感的敏感性，但服务人 员也不能完全熟视无睹甚至麻木不 仁?他们为了完成自己工作，尽到 职责，需要通过面部表情，语言，声 音及姿态等可以感知的方式来表现 其承担的工作应付出的情感性劳 动，这些表现出来的情感并不是其 内心真正的情感，即这种情感只是 种表面现象，甚至可能是一种伪 装?也可以将这种表面的情感行为 称作”职业情感二职业情感可以使 服务人员在需要情感劳动频率高， 强度大的工作中避免发生自身情感 的透支甚至耗竭，同时又能满足企 业对自己的工作要求. 2 ?深层表演T职业情感哙 面临这样的问题:如果一些顾客发 现了服务人员对他们表现的是一种