网经社-2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告2019.pdfVIP

2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 报告发布：网经社- 电子商务研究中心 数据来源：电子商务消费纠纷调解平台 发布 日期：2019年3月12 日 01 02 1、版权声明：本报告相关知识产权归 2、风险提示：本报告仅为参考研究资料， 网经社所有，欢迎各企业、机构、媒 不构成投资、决策等任何建议，由此带 体、自媒体、个人等引用本报告数据、 来的风险请慎重考虑，网经社不承担因 内容、图表，均请注明来源。 使用本报告信息而产生的任何责任。 03 04 3、报告背景：随着移动互联网爆发式的增长，尤其是社交拼团、 海淘、O2O、移动出行、分期消费等 “时髦”的消费方式带给消费 4、研究方法：本次报告通过电子商务消费纠 者的除了便利、实惠外，也带来不少的烦恼与困扰，随之而来的投 纷调解平台 （）2018年度接 诉也不断增加。网络售假、退换货难、虚假发货、售后服务差、网 到的全国网络消费相关投诉案例数据分析，包 络诈骗等问题困扰广大网络消费用户。 括国内零售电商、跨境电商、生活服务电商等 核心电商行业，以及物流快递、金融科技等相 网经社根据 “电子商务消费纠纷调解平台”大数据，通过详实的案 关领域，进行用户网络消费投诉数据统计、舆 例，分析点评2018年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问 情监测、案例分析所得。 题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发 现与监督电商交易中的不良行为，共建和谐电商交易秩序，给广大 电商用户一个更为健康的环境。 05 06 5、报告目的：针对电商平台：我国电子商务发展存在 6、发布渠道： （1）网经社 （） 众多问题，本报告通过 “电子商务消费纠纷调解平 电商门户网站； （2）入驻国内各大自媒体平台 台”2018年度用户投诉案例库数据，深度剖析电商发 全媒体矩阵发布； （3）3000+实名认证的记者 展中的深层问题，为电商从用户角度发现自身存在的 库。有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士 问题，以此进一步改进。 和数亿电商用户和相关群体； （4） 《电商周刊》 海量订阅用户EDM精准发送。 针对电商用户：关注消费者利益，关注全国网购用户 体验，通过报告形式总结2018年度中国电子商务投诉 问题，结合用户的消费问题进行大数据分析，更好地 体现广大网购用户的声音。 07 针对电商行业：对各投诉领域数据挖掘解读，对投诉 案例进行分析，既为各大电商企业把脉问症，鞭策电 7、联系我们：Tousu1@。 “电子商 商企业重视用户反馈，更加关注用户体验，也为人大、 务消费纠纷调解平台”运行八年来，以自身独 发改、工信、工商、商务、质检等有关部委监管立法 有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国 提供行业