淘宝的工作流程及客服操作流程.docVIP

工作流程 1、新品采购——2、新品知识及特性培训——3、产品拍摄——4、图片处理及文案策划——5、商品上架——6、优化推广——7、产品售出——8、订单、发货单打印——9、仓库配货、发货——10、售后问题解决——11、交易完成。 客服操作流程 一 宗旨与目标 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度50/分 2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 3.服务态度贴心\细心\耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 服务流程 1. 欢迎语 2. 宝贝介绍 3. 活动告知 4. 订单确认 5. 收藏店铺 四 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵 2.回复过于简单\表面，不够耐心 3.不正面回答客户问题，回复不靠谱 4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 主账号进入后台 子账号进入后台 点击旺旺面板上方的“E客服”即可进入客服操作面板，点击相应按钮，即可进入后台。 在客服操作面板中可以查看其他客服状态，并于同事直接沟通。 后台界面 交易状态栏态栏 交易状态栏态栏 订单状态 订单状态 标单格式及注意事项 标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式 标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式 特别注意商品数量 特别注意商品数量 订单颜色安排如下： 红色：订单无误，可标单安排发货 蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！ 黄色：订单有问题，需要推迟发货时间 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图： 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图： 买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图： 客户购买流程图