第18章 产能与需求管理.pdf

教育部-IBM 精品课程 北京师范大学《服务运营管理》 电子教材 第十八章  产能与需求管理  学习目标 通过本章的学习，了解等待管理和排队管理，熟悉服务需求预测的方法，理解主观模型、 因果模型和时间序列模型，明确需求管理策略，理解服务能力规划。 本章概述 本章介绍了等待管理和排队管理的知识，讲述了服务需求预测的多种方法，包括主观模 型、因果模型和时间序列模型，介绍了需求管理策略和服务能力规划。 18.1 等待管理 当某项服务已经达到产能极限，但仍有顾客需要服务时，就会出现等候现象。换句话说， 等候就是无论顾客何时要求某一服务时，该服务设施总是被占用（为其他的客人服务）。等 候可以表现为各种形式，比如在超市排队结帐、在收费公路上等候交费、在电话预订酒店客 房或机票时等候接入与回复。 等候的特征（或称排队）现象本质上由六个主要要素组成：①顾客源；②顾客到达服务 设施的特征；③队列的自然属性；④服务规则；⑤服务设施结构（比如顾客如何通过系统， 每位顾客所需服务时间是多少）；⑥当顾客离开服务系统时他们的状况。 对管理者而言，管理顾客等候时间必须处理好几个方面的问题。首先是确定哪种服务交 付系统能够最好地满足企业与顾客的需要。其次是确定在任何给定时间上员工的在岗数量， 这决定着服务的质量。人数太少会导致等候过长，进而引起顾客不满，最终对企业未来收益 产生负面影响；人数太多又会导致不必要的劳动力成本增加，从而减少企业利润。 第 1 页 共 34 页 教育部-IBM 精品课程 北京师范大学《服务运营管理》 电子教材 18.2 排队原理 18.2.1 排队系统 排队是等待一个或多个服务台提供服务的一列顾客。但是，排队并不一定是一个服务台 前面的一列有形的个体。排队可能是散布于大学校园内的计算机终端前的学生，或者是被电 话接线员告知“请稍候”的拨打电话者。一般认为，服务台就是顾客接受服务的独立场所。 典型的排队—人们排成一队等待服务—经常可以在超级市场的收银台和银行的出纳窗口处 见到，但是排队系统有着各种各样的形式。请考虑下列不同形式： (1)服务台在同一时间可以服务于多个顾客。 例如公共汽车、飞机和电梯这些交通系统都是批量服务的。 (2)消费者不一定需要到达服务设施。 在某些系统中，实际上是服务台来到消费者面前。这种排队形式有：火警、匪警和救护 车等城市服务。 (3)服务可能包括一系列排队或更复杂的排队网络组成的几个阶段。 例如，像迪斯尼乐园一类的公共游乐场中的幽灵城堡，排队就被分成几个阶段，这样， 游客可以分批进入城堡游览，并且在等待过程中获得消遣(例如，首先是在门外的路上排队， 然后是在前庭等候，最后才坐上游览车) 。 在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力，排队就会产生。 这是因为服务台都已经被占用，到达的顾客不能及时得到服务。因为顾客到达服务台的时间 不同，接受服务所需的时间也是不同的，所以排队是任何服务系统中都不可避免的。 18.2.2 等待的必然性 等待是每个人生命的一部分，它占据了令人难以置信的大量时间。例如，典型的一天中， 可能包括若干次在红灯前等待、等某人接电话、在餐厅中等待上菜、等电梯、在超级市场等 待结账—这个清单可以很长很长。 既然等待在我们的生活中是如此必然和平常的事情，那么它又为什么使我们为之大伤脑 筋呢？大卫·梅思特对这个问题的看法十分有趣。他提出两条“服务法则”。法则一是关于 顾客的期望及其感知。如果顾客接受的服务比他预期的要好，他就会愉快、满意地离开，并 且带来扩散效应(即：满意的顾客会向他的朋友们谈起这次优质的服务)。但是要注意，扩散 第 2 页 共 34 页 教育部-IBM 精品课程 北京师范大学《服务运营管理》 电子教材 效应是双向的：一次服务会