政府质量管理体系建构要素,要求和程序.PDFVIP

中国行政管理 公共管理 政府质量管理体系建构 :要素 、要求和程序 尤建新 　　王家合 [摘 　要] 政府质量管理体系由管理职责 、资源管理 、服务实现过程 、测量分析与改进四个要素构成 ,这四者都紧紧围 绕着“顾客满意”运行 。建构政府质量管理体系是政府质量管理的基础性工作 ,它在 目标体系设定 、领导机 构设立 、责任制度建立 、文化氛围形成 、反馈系统建立等方面都有具体要求 。同时 ,政府质量管理体系建构 也是一个复杂的系统过程 ,一般包括总体策划与设计 、编制相关文件 、实施和运行 、调整和完善等几个阶段 。 [关键词] ISO9000 ;质量管理体系 [ 中图分类号] D630 　　[文献标识码] A 　　[文章编号] 1006 - 0863 (2006) 12 - 0044 - 04 　　政府质量管理体系是政府为保证和提高公共管理 改进四者相互配合协调时 ,才能保证公众满意 。政府 质量 ,运用系统概念和方法将质量管理涉及的各阶段、 部门管理与私营部门管理的最大区别在于它直接与 各环节的职能组织起来 ,形成一个任务、职责和权限明 多样化公众接触机会多 ,所提供的服务过程与公众的 确而又互相协调 、互相促进的有机整体 。作为国际上 消费过程大多是在同一时间和空间里进行的。当公 通用的质量标准 , ISO9000 族标准反映了质量管理体 众接受一项服务时 , 不仅会直接接触政府的工作人 系的基本思想和过程要求 。尤其重要的是 ,与 1994 版 员 ,还会直接接触到政府所拥有的某些设施 、设备和 相比,2000 版 ISO9000 族标准的通用性加强 ,能适用于 环境氛围。可以说 ,公共管理的一切工作 ,都是围绕 各类组织如企事业单位、社会团体及政府部门等的管 公众 、并时时处处考虑公众需要来进行的。图 1 表示 理和运作 ,[ 1] 我国也发布了等同采用该系列标准的 了政府全面质量体系的关键要素及其相互关系 。 2000 版 GB/ T19000 族质量管理标准 。在此基础上 ,我 国国家质量监督检疫总局和国家标准化管理委员会于 2004 年 8 月 30 日联合发布了《卓越绩效评价准则》,并 于 2005 年 1 月 1 日起正式实施 。这就为政府质量管 理提供了理论依据和实践工具 ,[2 ] 也凸现了建构政府 质量管理体系这一基础性工作的必要性和可行性 。 一 、政府质量管理体系的构成要素 从行业的角度划分 ,政府属于服务部门。世界各 国的经验表明 ,服务性组织的成功取决于四大要素 : 管理职责 ,资源管理 ,服务实现过程 ,测量 、分析与改 [3 ] 1. 管理职责 进 ,这四者都紧紧围绕着使顾客满意而运行 。 “以顾 客为关注焦点”也是政府质量管理的基本原则 , 只有 管理职责是建立政府质量管理体系的关键要素 。 当管理职责 ,资源管理 ,服务实现过程 ,测量 、分析与 行政领导的具体工作主要有以下几项 : ( ) ( ) 本文系教育部 2004 新世纪优秀人才支持计划资助项 目 N CE T - 04 - 0377 、湖南省自然科学基金项 目 05JJ 30 129 、湖南省社 ( ) ( ) 会科学基金项 目 04 ZC099 和湖南省教育厅科学研究青年项 目 05B053 的研究成果之一 。 　　　44 2006 年 12 期 　总第 258 期 © 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights