第五章导游员的语言讲解技能.ppt

第五章 导游员的语言讲解技能 语言，是人与人之间沟通信息、交流感情、相互了解的重要手段，是最重要的交际工具。在与游客的交往中，导游员优雅、得体的语言能更好地传情达意；在旅游活动过各中，导游员生动、灵活的讲解能使游客感到妙趣横生。 导游员只有熟练地运用语言才能取得良好的导游服务效果，语言讲解技能是导游员必不可少的基本功。 第一节 导游员的语言技能 一、导游语言的概念和类别 （一）导游语言的概念 各行各业都有独具特色的语言——行业语言。导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的导游实践中逐渐形成了具有职业特点的语言——导游语言。 1、导游语言的构成和本质 导游语言，由导游人员、游客、传递媒介和时间、环境等要素构成。 导游语言的本质是导游人员在特定的环境中，借助语言工具，满足游客的娱乐要求和求知欲望的一种信息交流活动。 2、导游语言的概念 从狭义的角度说，导游语言是导游人员与对游客进行导游讲解、传播知识、实现沟通和交流思想的一种富有丰富表达力的生动形象的口头语言。 从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中运用的所有含有一定意义并能实现沟通目的各种符号。 所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等； 所谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美在何处等； 所谓“实现沟通目的”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。譬如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”； 所谓“各种符号”，是指导游过程中的各种有意义的媒介物。 （二）导游语言的特点 1、礼貌热情 热情友好、宾客至上是导游人员的一项基本的职业道德规范，这要求导游人员对待游客能够有礼貌，语言运用上能做到亲切友好。 2、清晰准确 导游人员的语言，应该让能够听得懂、记得住。导游人员应该清楚而准确地表达自己的意思，这要求导游人员与游客交流时，语音标准、吐字清晰。因此，导游语言必须清晰准确，这也是导游语言的基本要求。 3、生动丰富 导游人员不仅要表达清楚，还要让游客愿意听自己的讲解、喜欢听自己的讲解，在导游讲解的服务中获得美的感受，这要求导游人员的语言应生动有趣、丰富多彩，给游客传递更多的知识和乐趣。 4、灵活多变 导游人员每一次面对的都是不同的游客，导游语言的运用也应随着游客的年龄、层次、文化水平的不同而有所不同，这要求导游人员的语言能够随着场合、对象的不同而灵活动变化。 （三）导游语言的类别 导游语言，按其表现形式，可以分为口头语言、书面语言以及态势语言三类。 在导游服务中，导游员运用最多的是口头语言和态势语言，它们是导游员用来传情达意、实现导游服务目的的主要手段。 二、导游口头语言表达技巧 在导游服务中，口头语言是使用频率最高的一种语言形式，是导游人员做好导游服务工作最重要的手段和工具。 口头语言的构成要素包括语音、词汇、语义和语法。由于听觉的特殊性，语音和语义的重要性特别明显。 语音包括音量、语调、语速和停顿等表达要素。 三、导游态势语言的运用技巧 态势语言又称为体态语言，是通过人的表情、动作、姿态等来表达语义和传递信息的一种无声语言。 60%以上的信息是通过非语音符号——体语传递的，因此能运用良好的体态语言进行交流，对导游讲解是重要的补充。 （一）态势语言的特点 1、具有民族文化性 导游人员在运用态势语言时，必须对游客所属国家的民族文化有所了解，以免发生不必要的误会。 （表达见面时的致意：多数国家和民族采用的是握手，而日本、韩国采用的是鞠躬，泰国等信奉佛教的国家采用的是双手合十） 2、具有强化和辅助作用 导游人员态势语言的运用，可以对口头语言起到强化作用，但是与口头语言相比是起到辅助作用。态势语言可以辅助口头语言增强口语的表达效果，可以更加明确语义。 （为游客介绍某一座山峰时，导游人员在用口头语言进行肯定的同时，要用目光和手势指出自己所讲的位置，如果不用目光语和手势语配合，语义就比较含糊了） 3、具有组合运用的作用 态势语言的种类很多，但是很少单独使用，多数状态下需要进行组合使用。 （在送别游客时，导游人员一边微笑着与游客握手，一边与游客道别，这就是将表情语、手势语与口头语组合运用，给游客以视觉、触觉和听觉的刺激，得到亲切友好的整体感受） （二）态势语言的类型 美国心理学家克特.巴克将态势语言分为三类：一是无声的态势语言（点头、微笑、眼神等）；二是静态的态势语言（姿态、服饰、发型等）；三是有声的态势语言（笑声、鼓掌、叹气等） 本文将态势语言分为两大类：一为表情语（首语、目光语和面部表情）；二为动作语（坐姿、走姿、站姿和手势语）