顾客让渡价值课件.ppt

* * 第2章 顾客价值与顾客满意 全球经济一体化的进程已经势不可挡，激烈的国内外的市场竞争要求企业以顾客需求为导向来组织产品开发、生产和销售等活动。与此同时，随着产品生产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同，依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来越困难了。因此，研究顾客价值及顾客满意逐渐显示出其重要的理论价值和指导实践的意义。 顾客期望和顾客满意 顾客价值与让渡价值 顾客价值的让渡 顾客盈利率分析 全面质量管理 顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种商品或服务的期望并不一样。 顾客满意 满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果PE，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他会高度满意；如果EP，说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时