顾客满意与忠诚.ppt

顾客价值、顾客满意与顾客忠诚 ------------ 通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的精神 管理需求就是管理顾客，企业的需求来自两组顾客：新顾客和回头客。传统的营销理论和实践强调的是招徕新顾客和创造销售业绩，但是今天发生了转移，除了设计战略来招徕新顾客外，正在全力以赴的保住现有顾客并维持长久的关系。 过去，面对不断扩张的经济和快速增长的市场，企业采用这一方法进行市场营销。市场的成长意味着大量新顾客的补充。企业可以使用新顾客不断的填满漏斗，而不必担心会从漏斗的饿底部丢失老顾客，但是现在已经完全不可以这样做了。 一、顾客满意 顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较形成的感觉状态。 1.顾客满意的状态 效果期望，不满意 效果=期望，满意 效果期望，高度满意 2.顾客满意的重要性 再次购买的基础 影响其他顾客购买 吸引新顾客比维系老顾客花费更多 顾客期望的形成 1.购买经验 2.家人、朋友的影响 3.新闻报纸网络的评论 4.企业的承诺和售后表现 3.顾客满意度的衡量 顾客投诉和建议制度 顾客满意调查 伪装购物者收集信息 分析流失的顾客 幸福的来源 那些只感到一般满意的顾客，一旦发现有更好的产品，就会很容易更换供应商。所以大多数的公司都在不断的追求顾客的高度满意。例如，在一个报告中声称，满意的顾客44%更换了供应商。而那些高