准入培训科目讲解.pptVIP

说说我在几号航站楼？ T1 T1 T1 T1 T1 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T2 T1 1. 请各单位内训师于7月底前组织完成本单位员工的准入复训和考核工作，并做好培训记录，于8月5日前将培训台帐报活动办； 2.8月起，同创共建活动办将组织对《首问责任制》执行情况的专项检查； 3.将两日培训的PPT全部内容纳入一线员工和新进员工岗前培训； 4.涉及信息变更及时告知航站区管理部同创共建活动办。 相关提示 谢 谢 大 家！ 迎 审 汇 报 准入培训 二〇一二年六月二十六日 日期 时间 培训项目 培训人 相关单位 第一天 上午 （09：00-09：30） 首问责任制强化版 李 晶 航站区管理部 旅客服务科质量管理员 上午 （09：30-11：00） 窗口服务的基础 ——灿烂微笑 标准仪态 朱慧慧 航站区管理部旅客服务科“翔音组”室主任 下午 （13：15-14：45） 航空业务普及 龚新勇 航空服务分公司 客运部经理 第二天 上午 （09：00-11：30） 客户服务沟通和危机处理 严志岷 东航上海保障部 浦东旅客服务中心 贵宾部党支部书记 下午 （13：00-15：00） 安全准入知识（应急预案） 王黎明 航站区运行管理科 安全准入知识（人身安全） 董申申 航站区运行管理科 安全准入知识（消防） 朱 静 航站区运行管理科 下午 （15：00-16：00） 准入培训考试 —— 培训安排 首问责任制重点掌握内容 一 首问责任制（强化版） 二 航站区标识及航空公司标识普及 首问责任制重点掌握内容 一 首问责任制（必知） “首问责任”，即遇到旅客问到有关航空业务和乘机事宜时，第一位被问到的员工必须做到首问负责，立即给予应答或引导，帮助旅客了解业务知识，或尽快办理乘机事宜。 “不知道”、“不清楚”都是错误的回答。 对于不知道或者不确定答案的问题，可以选择以下二种方式： 指引旅客到问讯柜台 指引旅客到可以提供帮助的相关单位 语言规范的实际应用－指路 不知道 - 首问责任 知道 - 方向、距离和标志物 知道但不方便 – 首问责任 首问责任制执行率100% 。 方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 首问责任-规范引姿（必知） 较近处： 手臂呈角度状 较远处： 手臂伸直，身体前倾 方向 距离 标志物 常用电话（必知） 1.TOC水、电、空调等其他设备设施报修一门式报修电话： 2.机场股份公司投诉电话： 3.上海机场服务热线（浦东、虹桥航班信息查询；订购机票；贵宾服务预约；“爱心通道”服务预约）：96990 4.公安报警：110（机场内线电话5.火警电话：119（机场内线电话68351119 对在候机楼内发现的无主物品、不明物品，禁止擅自翻动、推移或开箱（包）查看，应严格按照不明物品处置程序拨打内线40100或40200向航站楼运行指挥中心（TOC）报告。68347575 不明物体上报流程： 1. 东航：95530 上航：95530南航：95539 国航：95583 2. 机场股份公司3. 上海机场出入境边防检查站4. 上海浦东国际机场海关8:30-11:30，13:00-16:30） 5. 上海机场出入境检验检疫局8:30-16:30） 6. 上海市公安局浦东机场分局7. 上海市公安局出入境管理局口岸签证处8. 工商行政管理局机场分局：12315 9. 上海出租车监督投诉电话：12319 10. 空港巴士11. 磁悬浮咨询12. 轨道交通2号线承诺单位投诉受理电话 知晓即可 2.医疗急救：提供医疗急救服务 3.失物招领：提供失物受理、认领和查询服务。 4.商务中心：提供复印、传真、上网、长途电话等服务。 T1方位： （1）出发大厅1号门旁边 （2）国内候机厅(6米层)9号登机桥附近 T2方位： （1）13.6米层主楼国际出发大厅2-B7-3S3 （2）8.4米长廊2-B3-M06 （3）6米层主楼迎客区2-B12-203 T1方位：到达大厅接客区6-7号门之间 T2方位：出发大厅L