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员工管理 ——员工情绪管理与沟通 人力资源部 员工情绪管理 “情绪”（Emotion）是指一个人内在的感受和反应，除了喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、自在等各式各样的情绪状态。 卓越表现的决胜点： 内在世界的情绪能量 消极情绪主要表现在以下三个方面： 　　 第一，永远长存。把短暂的困难当做永远挥之不去的怪物，在时间上把困难无限延长。 　　第二，无所不在。即因为自己在某方面的失败，从而相信在其他方面也会失败。 　 第三，问题在我。即认为自己能力不足，一味地打击自己，使自己无法振作。这里的“问题在我”，不是勇于承担责任的代名词，而是在能力方面一味地贬损自己，削弱自己的斗志。 　　 任何一个人都有情绪问题，关键是看这样的情绪维持多久。 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天外云卷云舒。 企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。  “人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人。” 你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的员工，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。 他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便能传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。 “我们要对付的是情绪传染病。” “情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。” ——西格尔·巴萨德 （专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授） 对于这样的事实，作为管理人员该怎么做呢？ 优秀的管理人员往往能够： 及时察觉员工的不良情绪 散漫——做事漫不经心，效率低下； 抱怨——遇到问题就发牢骚； 自私——出于自身利益而不考虑他人的利益； 愤怒——由于某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪（言语偏激，甩脸子）； 无动于衷——缺乏干劲，对企业的任何事情不感兴趣。 所有的员工都希望被重视、尊重和鼓励，懈怠和抱怨的情绪正是他们不满的最直接表现。 优秀的管理人员需要做到 懂得管理员工的情绪 情绪管理对企业中的与客人直接接触的员工来说尤为重要。 对靠四肢完成工作的员工来说，负面的情绪也许还能把机器上的螺丝拧紧，还能完成流水线上分配的工作。但对用大脑处理信息、创造知识的员工来说，情绪的高低就会使其创新能力和应变能力大打折扣。 员工产生不良情绪的原因有哪些？ 一、个人原因： 1、年龄小，社会阅历少，心理承受力差 2、对工作的忠诚度大大降低 3、以快乐为导向，以自我为中心 4、叛逆、抵触心理强 5、渴望被关注、激励和重视 6、抗压性差，成功心切 二、行业客观原因： 1、工作强度大； 2、作息时间不规律，自由时间少； 3、面对客人与管理人员的双重压力； 4、重复性工作较多，获取新知识的途径少。 三、管理原因： 1、企业发展过程中，相关体制不够充足和完善； 2、管理人员事务性工作较多，对员工的关心重视 较少； 3、管理人员的管理方式及批评方式使员工无法接 受； 4、管理人员与员工的沟通不够顺畅。 管理者要想挖掘知识员工的情绪资本，必须不断寻求新的工作方法来激发员工的创造力和责任心。 最重要的是重建员工的信任感，