农村供电营业规范化服务标准.docVIP

农村供电营业规范化服务标准 名 称：农村供电营业规范化服务标准 一、定义及范围 农村供电营业是指：县供电企业及其分支机构（供电所、站），在固定的供电营业场所为客户办理用电业务的各项活动。 供电营业场所是指：办理各项用电业务的供电所、站及其营业室。 二、营业环境 1、营业场所有明显的名称标志。营业室内有办理各类业务的标志、标牌，统一制式，定置摆放，并且显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号： 2、办公设施及用品定置管理；工、器具管理应做到账、卡、物相符； 3、营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车辆定点存放，有明显的禁烟标志； 4、设立公开栏，公布现行电价、各项收费标准、业扩报装程序、服务内容和标准、用电须知、服务守则等； 5、营业室内设有书写台、纸、笔等，备有向客户免费提供的用电须知、报装业务指南、收费标准、承诺内容、安全用电等方面的宣传资料； 6、营业室内设有客户休息座位，备有饮用水和客户意见簿。 三、服务行为 1、工作人员着装整洁，营业室工作人员统一着工装，全部挂牌服务； 2、建立建全岗位责任制，严格遵守劳动纪律； 3、工作人员必须经过培训上岗；营业室工作人员接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范文明用语，提倡使用普通话。对客户提出的问题不得推诿、搪塞。当出差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正； 4、工作人员上门为客户服务时应主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完毕后，做到设备整洁，场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户意见和建议； 5、工作人员不得在客户处就餐，特殊情况必须在客户处临时搭伙就餐时，应足额交纳伙食费。 四、电价电费 1、严格执行电费月结月清收缴制度，严禁截留挪用电费； 2、在农电体制改革完成的地区，电费的抄核收全面实行“五统一”、“三公开”、“四到户”，电费收缴情况公布率达到100%； 3、电费票据实行微机开票，使用县（市）供电企业统一规定的格式，票据内容应明确反映出电量、电价、电费； 4、严格执行电价政策，积极主动做好宣传工作，杜绝“三乱”、“三电”和搭车收费现象； 5、电费帐目清楚，手续健全，专柜存放。严格执行财务制度，自觉接受业务主管部门的审计和检查。 五、报装和维修 1、新装、增容用电和用电变更等业务，由专门柜台统一受理，按规定程序，一口对外； 2、客户业扩工程竣工查验合格并办完用电手续后，对居民客户应在下一个工作日内接电，低压客户接电时间不超过3个工作日，高压客户接电时间不超过5个工作日； 3、建立完善的事故抢修制度和措施，公开报修电话，严格值班制度。接到客户报修电话，事故抢修人员及时赶到现场，处理用电故障； 4、农村居民用电保证率达到98%及以上，对地方重大活动、重点工程建设和农村季节性用电保证率达到100%； 5、计划检修停电，要提前7天发布停电通知，并通知10千伏及以上重要高压客户。突发故障停电，客户咨询时，应做好耐心解释工作。 六、便民服务 1、定期组织便民服务活动和用电宣传活动，对确有需要的烈军属，残疾人和孤寡老人提供上门服务； 2、客户在营业场所交费时间，每次不超过10 分钟，在集中收费期间，高峰期要增设收费窗口和适当延长收费服务时间； 3、提倡在有条件的营业场所，设置电费语音查询系统，为客户提供方便、快捷服务。 七、社会监督 1、设立并公布服务质量投诉电话，在营业场所设置意见箱和意见簿，并实行所长接待日； 2、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会、走访客户，听取意见或建议； 3、严肃查处以电谋私不正之风行为，对客户投诉做好受理记录，并在10个工作日内答复处理情况；对重大问题的处理，按有关规定办理。 八、本标准适用于中国南方电网有限责任公司管辖范围内农村供电营业窗口。