海南国际旅游岛建设背景下的异地业客服策略研究-工商管理专业论文.docxVIP

摘要摘要 摘要 摘要 2010年1月4日，中央国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设 发展的若干意见》。自此，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。 在国际旅游岛建设的步伐下，海南岛20世纪90年代衰落的房地产业重新 勃发，全国乃至世界的购房者、投资客纷纷涌入海南岛内置业，至海南岛80％ 以上商品房房源由岛外客户购置，作用以度假、投资、养老及长期居住。而岛 外客户所购置的房源中，75％以上为分时度假、投资及养老用房，即秋冬入住， 春夏闲置。致使海南岛内房屋空置率极高。在海南潮湿、台风、多雨的气候下， 空置房屋定期看管及家具、家电维护，基本交由物业服务管理公司，而我国目 前的物业服务管理远远不能够满足异地置业的客户需求。 由于异地置业，客户对海南岛内的环境、地理、消费等相对熟知度较低， 在海南居住期间，无法得到相应的安全感及综合资讯；部分老年客户，或客户 的父母，抵岛养老、过冬，远离监护人，不能得到相应的照顾及看护。同时， 海南岛目前的医疗设施及条件相对内陆落后，这也成为了将父母送到海南居住 的客群最主要的后顾之忧之一。 目前，海南岛内房地产售后服务还处于基本停滞在依靠委托物业管理公司 的状态，类似于上述诸多客户所需求的异地置业服务内容，远远超越当前我国 物业管理公司的服务范畴。由此，在这种特殊的置业环境下，客户对异地置业 的售后服务主观需求日益递增，与海南岛内各开发商客服体系发展滞后或缺失 情况呈显供不应求的市场现状。 如何满足客户日益提升的服务需求已经成为评定高品质开发商的一个重要 标准。建立起一套完善、人性化的客服体系，在海南国际旅游岛发展的今时， 已成为刻不容缓的海岛战略之一。 关键词：国际旅游岛异地置业客服体系 AbstractAbstract Abstract Abstract On 1 st，January 20 1 0，the Sate Council issue A NUMBER OF SUGGESTION ON HOW To PRoMoTE THE coNsTRUcTIoN oF HAINAN lNTERNATIoNAL ToU融sM ls乙州D．From then on，the construction of Hainan International Tourism Island went in the right direction． Together with the pace of international tourism island，the real estate which was broken up in the 1 990s prospers renewably．111e houses are purchased by the customers and investors who come from China even all over the world．As a result， the 80％of commercial residential building in Hainan is purchased by the customer who is not local people，and is used for enjoying holiday,investment，retirement or long-term housing．The housing which is purchased by customers off Hainan，more than 75％is for enjoying holiday,investment and enjoying retirement，that is to say, in the Autumn and Winter,these housing are full，in Spring and Summer,they孤_c empty．So，these housing Vacancy Rates is very high．Because the climate in Hainan is wet，moist and rainy,the maintaining of furniture，domestic appliance which belongs to these housing is taken by estate Management Company．But，for the moment，the service of estate Management Company cannot meet the needs of the customer who is not local people． As to remote estates，c