善的商议---人际商议效能训练.pptVIP

善的沟通——沟通效能训练（C.E.T）善于聆听 善意表达 善加引导 善心焕发;课程信息;红黑游戏;人际相处与沟通的意义？; ; ;回顾与发现;休息时间;自我检视：评估你的沟通障碍;我们惯常的沟通姿态？;你是哪种类型？;工欲善其事必先利其器每个人需要强化的沟通技能;人之有力量在于能区分;感同身受的聆听;和善互尊的表达;积极贡献的回应;回应充当镜子;设身处地的引导;为什么WHY 为什么要这个结果？ 为什么这样认为？;把自己从批评家转为教练;“把批评变为询问”的例子;休息时间;对方的言行;;五步化解抗拒法;;行为教练模型;案例：蛋挞风波;顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人???后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！” 如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。;案例分析;a) 当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？ b) 你希望