精装房屋交付保障措施方案.ppt

* （画外音） 南京公司客户事务专员和质量内使一方面请专业工程师现场检验，提出技术解决方案，另一方面及时与客户沟通，告知实际情况，并说明目前整改方案及节点。解先生看房后表示：万科的沟通很真诚，出现问题及时改正，是家负责任的公司！ 对待业主最重要的是充分尊重与透明的沟通，前期工作要做好，关注客户关键需求，与之建立良好的伙伴关系，用实际工作感动客户。 * 葛蓉在与质量内使南京公司河西大项目刘刚沟通，并向现场总指挥请示后，针对此户客户开放整改全过程，尤其地板施工阶段，邀请客户现场察看施工工序或即时提供施工照片。经过这几天的积极沟通，客户态度得到缓和。 选择万科，不是因为万科的产品不会出质量问题，而是万科可以积极面对和解决这些问题。 万科会把客户的投诉变成重新树立品牌形象的环节。 * 室内环境保障 装修交楼标准间室内环境检测，确保室内环境指标合格 施工中应保证材料与装修交楼标准间的一致性，对装修材料（包括辅材）进行控制，严格实施材料进场复验制度 装修完成加强通风（通风过程应制定防雨、防风的措施） * （画外音）， 一，整改工作的一个重点是材料和部件的采购。事关整改工作的按时完成。面临的问题： 1，时间紧，采购人员不足。这就要求采购人员及早搜集各类供应商的联系方式。 2，待采购的材料、物品种类多。需要加倍仔细，不能出错。 3，安排公司高层与供应商高层建立联系，加强沟通。确保大部件及时供应，特事特办。 二，所有整改参与方要彼此尊重，甲方不能给乙方高高在上的感觉。只有各方通力合作，才能确保整改工作的顺利完成。 * * [甘霖日志]整个验房过程，没有大的功能性、质量问题，但细小的问题仍是存在，于是应急维修队的强大功能立时显现，胶工、木工在短短五分钟内就位，当场关闭各类细小问题。 端木小姐的母亲不由感叹：万科的服务确实好。整个看房过程有序、快速，客户满怀期望而来，满意而归。 * * 保洁最难的彬不是打扫，而是反复。我们制定了一条铁的纪律：就是任何时候整改人员进去，都不能有任何抱怨，你们要做的就是跟在后面迅速恢复。因为我们需要客户在任何时候来验房都能有相同的感受。 * * 跟崔女士所购房屋相关的所有质量大外使上海区域物业服务管理部张岚，上海公司莘庄事业部(燕南园)宋斌；南京公司客户关系中心夏小婷，南京物业房修组孙健，针对这一特殊的客户，四位质量大使齐上阵，决心全力以赴，确保房屋质量零缺陷，为顺利交付奠定基础。 在看房过程中，崔女士态度的转变是明显的，从初见的冷淡到笑意浮现，临走时还询问金域缇香的相关讯息。本次验房中客户未新增任何质量问题，也未坚持不收房，这与我们真诚、辛劳、可爱的质量大使们的努力付出是分不开的，谢谢你们！ 宋丽的经验： 1，对客户不能先入为主，不能有怨气，要真正去倾听客户声音 2，承认万科存在的问题，万科希望在投诉中完美，尽量做到客户满意。 3，在客服问题上不提规范，不提法律。 4，万科是一家规范的公司， 5，希望客户理解客服工作的难度： 对所有业主一视同仁，做到公平 公司和业主之间找到利益平衡点 * * * * 集中交付超过70%就已经算高的了。 * * * 大家为什么这么玩命的干？ 1，万科人的责任心，不敢半途而废 2，工作被客户认可，客户变成了朋友，有成就感。 3，领导对大家都关心。 如果这次交付实践对今后的工作能有个借鉴作用，收获就更大了。 如果 * * 如果有机会一切可以重来，我们会： 1，对客户的要求要及时响应 2，不要过度承诺，一旦承诺，要坚守承诺，否则一个错变成两个错。 3，积极安排资源，合理安排工期，有效控制成本。 * * * * （话） 路过光明三期东门岗亭细心的人们会发现里面整整齐齐的排放着一只只手拎袋， 里面盛放着：遮阳伞1把、饮用水3瓶、折叠扇3把、鞋套3只，这是什么？原来这是特别针对在炎炎夏日前来看房的客户提供的贴心服务包。这是由担任质量大使，南京公司项目发展部经理吴琳提出的（动画加入吴琳照片），希望能为客户们营造周到便利，关注细节的印象。 当时南京持续高温，客户预约看房又往往是在10:00－16:00左右，此时的户外体感温度往往高达三十六七度。站在客户的角度，为提供孩子们喜欢的卡通造型折扇，沿途遮阳使用的雨伞，饮用水及便于成品保护的鞋套。让客户感受到公司对业主的尊重、关心及周到的服务，进一步建立质量大使与客户的互信关系，有利于交付工作的开展。 * “工作日志”并不是很“官方”的信息出口，而是把光明三期的一些感人的，动人的片段记录下来，给大家鼓劲。 * 借用甘霖在《周刊》上的介绍 * * （画外音）现场客户组总指挥徐金明说：（9:00) 1, 首先要确保客户信息的准确：几百套房贷业主信息，联系方式，反应存在的问题要分配到指定的质量外使手中，避免在信息录入时出现差错。 2，给每户建