酒店礼仪礼貌.pptVIP

酒店礼仪 基本概念（礼节、礼貌、礼仪） 礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。 礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。 礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。 基本要求 1.尊称。尊称是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。 (1)请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。 (2)我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。 (3)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？” (4)称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 (5)对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太” (6)应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 (7)在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。 2 路遇 （1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 （2）迎面遇见客人时，应