顾客参与服务补救对补救满意的影响研究-企业管理专业论文.docxVIP

山东大学硕士学位论文2．4．1感知控制的定义 山东大学硕士学位论文 2．4．1感知控制的定义 16 2．4．2感知控制的维度及测量 17 2．4．3感知控制的影响因素 18 2．4．4感知控制的结果变量 19 2．4．5感知控制的研究述评 20 2．5补救满意研究 ．．20 2．5．1补救满意的定义 20 2．5．2补救满意的测量 21 2．5．3补救满意的影响因素 22 2．5．4补救满意的研究述评 23 第3章顾客参与服务补救(CP．SR)的探索性研究 ．．24 3．1概念界定和维度的识别 ．．24 3．1．1概念界定 24 3．1．2维度识别 25 3．2产生初始项目池 ．．27 3．3小样本试调 ．．27 3．4正式测试 ．．29 3．4．1数据收集与筛选 29 3．4．2探索性因子分析 29 3．4．3验证性因子分析 31 3．4．4律则效度检验 34 第4章模型构建与研究假设 35 4．1相关概念界定 ．．35 4．1．1顾客参与服务补救 35 4．1．2感知控制 35 4．1．3补救满意 35 4．2研究假设 ．．35 4．2．1 CP．SR与感知控制 ．35 万方数据 山东大学硕士学位论文4．2．2感知控制与补救满意 山东大学硕士学位论文 4．2．2感知控制与补救满意 36 4．2．3 CP．SR与补救满意 ．37 4．2．4感知控制的中介作用 38 4．3研究模型 ．．38 第5章研究设计 ．40 5．1研究对象 ．．40 5．2各变量的测量项目 ．．40 5．2．1 CP．SR的测量项目 40 5．2．2感知控制的测量项目 41 5．2．3补救满意的测量项目 41 5．3预调研分析 ．．42 5．3．1数据筛选 42 5．3．2描述性分析 42 5．3．3信度分析 43 5．3．4探索性因子分析 45 第6章实证研究分析 ．．47 6．1数据筛选及描述性分析 ．．47 6．2信度分析 48 6．3个体测量模型检验 ．．49 6．4总体测量模型检验 ．．59 6．5结构模型检验 ．．62 6．6中介效应检验 63 6．7实证研究分析结果 66 第7章研究结论与讨论 ．．67 7．1研究结论 ．．67 7．1．1 CP．SR探索性分析的研究结果 67 7．1．2 CP．SR对感知控制的影响作用 67 7．1二感知控制对补救满意的影响作用 68 万方数据 山东大学硕士学位论文7．1．4 山东大学硕士学位论文 7．1．4 CP．SR对补救满意的影响作用 68 7．1．5感知控制在CP．SR和补救满意之间的中介的作用 ．．69 7．2管理启示 ．．69 7．3研究的创新点 ．．70 7．4研究的局限性 ．．71 7．5研究展望 ．．71 附录 73 附录一：访谈提纲 ．73 附录二：CP。SR初始量表 ．74 附录三：调查问卷 ．75 参考文献 78 致谢 ．87 万方数据 山东大学硕士学位论文CONTENTS 山东大学硕士学位论文 CONTENTS Abstract ．I Abstract ．．I Chapter 1 Introduction ．1 1．1 Research Background and Problem ”1 1．1．1 Research Background 1 1．1．2 Problem Introduction ．2 1．2 Research Purpose and Significance ．．2 1．2．1 Research Purpose ．2 1．2．2 Significance ofthe Research ．．3 1．3 Research Methods ．．3 1．4 Research Procedure 4 Chapter 2 Literature Review ． 6 2．1 Customer Participation ．6 2．1．1 Concepts 6 2．1．2 Dimensions and Measurements 7 2．1．3 Outcome Variables ．．9 2．1．4 Commentary ．1 1 2．2 Service Recovery ．1 1 2．2．1 Concepts ．1 1 2．2．2 Category ．12 2．2．3 Dimensions and Measurements ．1 3 2．2．4 Previous Research ．14 2．2．5 Commentary ． 1 5 2．3 Customer Participation in the Service Recovery． ． ． ．．． ．1 5 2．4 Percived Control ．．1 6 2．4．1 Concepts ． ．．．16 万