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服务管理框架体系精典课件.pptx
服务管理框架体系;服务管理体系的定义;;;社会因素;口碑; (1)服务方针
服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括：
a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应；
b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级；
c)包括对服务品牌和组织联系的追求；
d) 符合与顾客接触的需要。
(2)服务目标
服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括：
a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据；
b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。
;;;;服务部门工作流程
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