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银泰百货顾客忠诚问题分析 PAGE PAGE 1 本科毕业论文 （20_ _届） 银泰百货顾客忠诚问题分析 所在学院 商学院 专业班级 工商管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 日 目 录 摘要 关键词 Abstract Key words TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc293326482 1银泰百货概述 1 HYPERLINK \l _Toc293326483 1.1百货业相关概念介绍 1 HYPERLINK \l _Toc293326484 1.2银泰百货简介 2 HYPERLINK \l _Toc293326485 1.3银泰百货发展大事记 2 HYPERLINK \l _Toc293326486 2顾客忠诚概述 4 HYPERLINK \l _Toc293326487 2.1相关概念介绍 4 HYPERLINK \l _Toc293326488 2.1.1顾客满意与顾客忠诚 4 HYPERLINK \l _Toc293326489 2.1.2顾客忠诚度 4 HYPERLINK \l _Toc293326490 2.1.3顾客忠诚度与顾客满意度的关系 5 HYPERLINK \l _Toc293326491 2.2顾客忠诚度的衡量指标 5 HYPERLINK \l _Toc293326492 2.3培养和提高顾客忠诚度对企业发展的重要性 6 HYPERLINK \l _Toc293326493 3银泰百货顾客忠诚度现状 6 HYPERLINK \l _Toc293326494 3.1银泰百货顾客忠诚度调查 6 HYPERLINK \l _Toc293326495 3.1.1调查的目的 6 HYPERLINK \l _Toc293326496 3.1.2调查对象 7 HYPERLINK \l _Toc293326497 3.1.3调查对象组成及抽样 7 HYPERLINK \l _Toc293326498 3.2调查结果分析 7 HYPERLINK \l _Toc293326499 3.2.1顾客对商场的满意程度分析 7 HYPERLINK \l _Toc293326500 3.2.2顾客对指标的在意程度分析 8 HYPERLINK \l _Toc293326501 3.3调研结论 8 HYPERLINK \l _Toc293326502 3.3.1银泰百货的顾客基本特征 8 HYPERLINK \l _Toc293326503 3.3.2银泰百货的顾客满意度现状 8 HYPERLINK \l _Toc293326504 3.3.3银泰百货的顾客抱怨现状 8 HYPERLINK \l _Toc293326505 3.3.4银泰百货各项因素间的相互影响 9 HYPERLINK \l _Toc293326506 4银泰百货顾客忠诚度现状分析 9 HYPERLINK \l _Toc293326507 4.1银泰百货较高顾客忠诚度的原因分析 9 HYPERLINK \l _Toc293326508 4.1.1银泰高层对待顾客的理念：视顾客为朋友 9 HYPERLINK \l _Toc293326509 4.1.2采取连锁经营模式 10 HYPERLINK \l _Toc293326510 4.1.3注重门店选址，卖场环境 10 HYPERLINK \l _Toc293326511 4.1.4独具特色的经营理念与目标市场定位 11 HYPERLINK \l _Toc293326512 4.1.5银泰百货人性化的管理和服务理念 11 HYPERLINK \l _Toc293326513 4.1.6银泰广为人知的营销策略 11 HYPERLINK \l _Toc293326514 4.1.7根据VIP的需求来制定品牌策略和营销方式 12 HYPERLINK \l _Toc293326515 4.1.8银泰VIP管理之道 12 HYPERLINK \l _Toc293326516 4.2银泰百货顾客忠诚管理方面的不足之处及改进对策 13 HYPERLINK \l _Toc293326517 4.2.1目标顾客定位方面 13 HYPERLINK \l _Toc293326518 4.2.2顾客满意度方面 14 HYPERLINK \l _Toc293326519 4.2.3顾客