第一章-客户关系管理概述.pptVIP

客户关系管理 第一讲 客户关系管理概述 营销观念的演进 第一节 客户关系管理的产生 客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(Customer Care)理论。 经过20多年的发展，目前它不仅成为一种具有可操作性的管理方法和管理技能，更成为了一种企业战略管理理念。 1、买方市场日益凸现， 客户价值观念发生变化 2、市场环境变化引导企业转变管理观念 3、客户与公司的关系正在发生变化 4、以4P为核心的商业运作将为以4P与4C相结合的新型运作模式所代替 5、市场扰动日益加剧 市场扰动描述地是市场环境的变化。 （1）市场高度扰动大大增加了企业的经营风险 （2）市场高度扰动大大降低了客户的转移成本 增大客户转移的沉陷成本 增大客户转移的机会成本 增大客户对企业的情感依赖 6、信息和通信技术的发展 要建立企业与客户之间长期的学习型关系，双方之间的双向及时沟通是先决条件。这种及时的双向沟通是需要企业付出高昂的成本，而如果这一成本高于企业预期的客户价值， 企业必定拒绝投入。信息和通信技术的巨大发展、互联网的普及使得这