开题报告-员工情绪劳动与工作满意度的关系.docVIP

毕业设计开题报告 应用心理学 员工情绪劳动与工作满意度的关系 一、选题的背景和意义 （一）研究背景与意义 全球正逐步进入以服务业为主的社会。随着经济体制改革的深入，我国的经济产业结构中第三产业所占的比重越来越大，其中服务业在第三产业中处于显著位置。由于员工的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关。因此，对于服务质量的要求越来越高。企业要求员工在与顾客互动的过程中，要遵循组织制订的某些规则，展现适当的情绪或行为，从而使顾客对企业形成良好的印象。服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的必要条件。例如，护士需要对病人表现出关爱和慈爱；饮食业服务员需要向顾客展示友好和热情；催款人员则需要对欠债者显示坚强和愤怒；警察在犯人面前则需要表现出镇静和冷酷等等。服务人员与顾客之间的互动是影响顾客感知服务质量的核心因素，因此组织管理者就有必要要求服务人员调节或管理好自己在工作场所中的情绪状态，以保证服务的质量。基于这样的背景，企业组织要求员工在工作时有一定的情绪表现,这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分，员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。而员工在劳动或工作中的情绪问题，如怠倦、情绪失调、工作压力和工作引起的不满等问题的研究越来越受到重视。对工作中的情绪问题的深入研究，最终催生了一个课题：情绪劳动或工作。 （二）国内外研究现状与展望 情绪劳动的概念最早由社会学家