沟通100服务营销厅客户峰终体验研究.pptVIP

智慧型服务: 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果 改善路径 三大转变 过程概述 层级目标 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 研究历程 主要发现—方法说明 发现1：峰终时刻“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。 发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求 发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求 发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现9： “徘徊”关键时刻客户的核心需求 发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求 发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求 发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求 发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 服务全景蓝图 服务全景蓝图--说明 优质服务与峰终原则 成功企业的峰终应用 工具箱--寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法 层层递进，分步推进 优化完善： 结合全国的品牌服务标准、渠道执行规范的梳理，优化后的服营厅峰终及其他关键