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PAGE PAGE 1 第二章 客房预订 第二章 客房预订 长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： 客房预订的基础知识 预订的种类、渠道、方式 客房预订的方式 超额预订及订房纠纷的处理 第一节 客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等各方面的预订业务。 一、客房预订的意义 饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为客人提供全面服务的概念。 开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人，了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去，主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 案例学习 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。 案例学习 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望外滩的优美景色，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 对方似乎犹豫不决，小何又说：“山本先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来上海，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”山本先生听小何这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 问题：预订员是如何妥善处理此事的？ 应采用的做法及评析： 在本案例中，小何在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做得很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： （1）接待热情，礼貌，反应灵活，语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收山本先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 （2）小何在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，采取了多种方法避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： ①先介绍客房情况： 如“先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色”；“房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰”。 ② 报价委婉： 如“--豪华套房每天每套收费不过280美元” ③在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：如 “我们到时派车来机场接您们”。“我们的服务是上乘的”、“免费提供美式早餐”。 小何在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧