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仪态规范: 1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2、 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4、 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心 不在焉 7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8、上班工作前或上班中，禁止喝酒 语言行为规范: 语言行为规范 1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌 用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用 结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有 什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑 问。上前予助 3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱 营业员岗位职责 1．负责卖场商品的美观陈列。 2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。 3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。 4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。 5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。 6．负责对本大类商品中不合格品、报损商品、残次品的登记。 7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 9．配合公司定期与不定期的盘点工作。 备注：开店前 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由； 合理地安排时间（日志）； 检查制服是否整洁 开早会 并记录当日的工作重点； 补充商品，保证商品充足； 货架与端架是否补满； 整理销售区、仓库、冷冻房、工具； 每一货架促销品是否有足够； 没有物品损坏和过期； 检查价格牌准确无误，一个排面＝一个价格牌； 清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 将工具妥善存放，工作器具的维修保养； 查看有无设备需要维修； 面带微笑，准备迎接顾客。 开店后 与顾客打招呼； 了解顾客需求； 整理并清洁仓库； 查看缺货状况并根据商品销售情况补充商品； 盘点商品； 明了的介绍和指示牌； 对缺货重新订货； 查看收货记录； 必要时，寻求主管的帮助。 中午 员工交替午休。 下午 查看商品销售情况； 及时补充商品； 整理散放的商品并归类到排面； 查看排面上是否有破损商品，及时清理； 充分利用交接班时间完成一些重要工作； 晚上 整理工具，并进行消毒，妥善存放； 清洁货架和通道； 将散放的商品归回排面； 补充商品； 保证排面整齐； 标价完整，做好交接记录； 接着可以下班了。 超市营业员知识与销售技巧 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷 冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的 程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感 情化、人性化。 营业员服务的规范 服务准则 ?(1) 为消费者服务,对消费者负责,文明经商,礼貌待客,不冷落, 顶撞顾客,主动热情,耐心周到; (2) 严格执行商品供应政策,价格政策,不私自搭配商品,不随意 涨价和变相提价; (3) 维护商业信誉,明确标价,保质保量; (4) 坚守岗位,遵守劳动纪律,柜台纪律和店规店章; (5) 保持良好的柜容柜貌, 整洁, 商品陈列丰满, 衣着要干净大方; (6) 接受监督,欢迎批评,有错即改,不护短,不包庇;? 文明服务规范十条要求 (1) 顾客进店,主动招呼,不冷落人; (2) 顾客询问,详细答复,不讨厌人; (3) 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; (4) 顾客少买,同样热情,不讽刺人; (5) 顾客退换,实事求是,不埋怨人; (6) 顾客不买,自找原因,不挖苦人; (7) 顾客意见,虚心接受,不报复人; (8) 顾客有错,说理解释,不指责人; (9) 服客伤残,关心帮助,不取笑人; (10) 顾客离店,热情道别,不催促人;? 服务接待顾客的要求 （1）等待顾客 正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开 30 度, 等待顾客*近时上前主动问好询问, 保持心情愉悦, 面带微笑. 错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾 客看商品时与他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对 顾客的询问不予答复,斜*柜台货架,手插口袋里,抱在胸前或背后, 离开岗位时不通知其他同事. （2） 接待顾客 接待顾客;正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好, 待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼 貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他 (她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢. ?错误做法:对顾客的要求流露出厌