N0413-餐饮酒店企业文化建设教程.docVIP

课程目标 通过学习本课程，您将能够： ?了解“酒店文化”的定义、内涵及其作用 ?辨酒店文化建设的误区 ?了解酒店文化建设的过程 ?学会如何选择适合酒店自身发展的企业文化模式 课前总自检 请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。 序 号 自 检 项 目 是或否 1 酒店文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层 □是 □否 2 酒店文化的核心是全体员工的共同价值观 □是 □否 3 制度文化是酒店文化的核心部分 □是 □否 4 酒店文化物质层为制度层和精神层提供物质基础 □是 □否 5 酒店文化的作用包括：凝聚、约束、导向、融合、辐射 □是 □否 6 酒店价值观就是酒店领导的个人价值观 □是 □否 7 酒店物质文化是各种物质设备等构成 □是 □否 8 酒店物质文化是由员工的服务和各种物质设备等构成 □是 □否 9 制度文化包括组织制度文化和运营制度文化 □是 □否 10 酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 □是 □否 11 酒店文化的实质是以人为本 □是 □否 12 文化管理可以替代制度管理 □是 □否 13 制度管理和文化管理两者相互协调并同步发展 □是 □否 14 酒店制度文化是人与物、人与酒店运行制度的结合部分 □是 □否 15 充分沟通是建立共同价值理念的基础 □是 □否 在上述15个问题中： 如果您选择“是”的数目＞10个，则说明您基本上了解酒店文化建设。 如果您选择“是”的数目为7～10个，则说明您虽然基本了解酒店文化建设，但是仍然有一些问题需要进一步解决。 如果您选择“是”的数目＜7个，则说明您基本上不了解酒店文化建设。 不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店文化建设，快进来看看吧。 附参考答案： 3、6、7、12为否，其余均为是。 第一讲 酒店为什么需求企业文化（上） 前 言 任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 企业文化的定义与组成 （一）酒店文化的概念 所谓酒店文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 1.酒店文化的核心是全体员工的共同价值观 优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。 2.酒店文化的实质是以人为本 对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。 21世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是酒店人才所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争，后者便表现为狭义上的酒店文化。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。 3.酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。酒店也不例外： ? 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。 ? 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。 （二）酒店文化的组成 酒店文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。 1.物质文化层 酒店首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： ? 酒店对客服务的硬件建设，即酒店的硬件定位； ? 酒店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； ? 酒店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与酒店的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对酒店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。 2.制度文