试论私人管家服务在我国酒店业的发展 _171.doc

试论私人管家服务在我国酒店业的发展 试论私人管家服务在我国酒店业的发展 白琳 （顺德职业技术学院酒店及旅游管理系，广东 顺德 528333） [摘要] 私人管家服务已成为体现豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志，并在国内的豪华酒店中日渐时兴，但实际上，许多酒店并没有能力提供这种服务。人员不足或者人员素质不够，使得许多酒店所提供的“私人管家服务”大打折扣，私人管家的光辉形象也遭到破坏，私人管家服务在我国的发展陷入了鱼目混珠的困境。一方面，国家相关部门应加大力度推进高星级酒店私人管家的职业培训计划，加强社会私人管家培训学校的引导与建设，必要时对培训学校的建设予以财政支持和政策扶持，从国家的角度为酒店业输送更多的专业私人管家；另一方面，酒店应做好宣传工作，增强品牌意识，加强人才培养，提高人员素质，争取早日推出私人管家服务项目。 [关键词] 酒店业；酒店；私人管家；私人管家服务 [中图分类号] F640 [文献标识码] B 在外国电影里，豪门管家一出场，永远是一身黑色燕尾服，头发一丝不苟，加上标志性微笑和绅士举止，令“管家”这词充满神秘感。由英国私人管家协会董事Robert亲自培训的，我国星级酒店首批英式“私人管家”已经正式上岗，这拉近了我国酒店业和“私人管家”的距离。那么什么是“私人管家”呢？ 一、什么是私人管家 私人管家，英文是“Butler”，字典给其下的定义是“家族的首席男管家”。传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人，对待主人友好而不亲密，能揣测主人的需要，并善于保护主人的隐私。此外，私人管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。 世界各地都有管家这一职业，但只有英国的Butler使这种职业上升到了一种艺术的形式，并成为了这个领域的标准。根据英国国际管家协会的标准，一个合格的私人管家应当是接受过包括：急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。 酒店私人管家，就是能为客人提供高品位、个性化、私人化、专业管家服务的服务人员，而该服务人员具备极高的素质和很强的技能，且其管家资格得到了相关部门的认定。私人管家服务是豪华酒店提供的无缝隙的、全天候的“一站式服务”，代表了一种追求极致的服务精神。 二、私人管家服务在酒店业的产生及发展 (一）在我国酒店业的产生 私人管家这一职业在我国并不是起源于酒店业，而是其他行业。当我国财富阶层，开始贵族化生活方式体验时，他们需要一条通往真正贵族化生活的途径，这正是私人管家这一职业在我国得以引入和推广的原始的、直接的动力。于是，在富人经常出没的场所，如顶级公寓等地方出现了由物业服务延伸而来的管家服务。目前，国内很多物业公司在顶级公寓管理中，都会在常规管理之上提供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓管家打理。此外，富人常光顾的顶级俱乐部的管理者们认为，面对优秀的商务人士、业主和高级白领，必须满足他们与同层次的人们打交道的愿望、必须维护这种私人化的服务方向，这是职业管家的职责所在。 高品位、个性化、私人化是富人们需求的共同特点，这与酒店的消费群，尤其是豪华酒店的消费群的需求特点是一致的。因为，豪华酒店的目标群体大多数是富人，而且豪华酒店本身所追求的是服务至上，为光临本酒店的客人提供高品位、个性化、私人化的服务。于是，随着我国酒店业的国际化发展及我国新富人群的增加，能够体现豪华酒店个性化、高品位服务的私人管家服务，在我国的豪华酒店中产生了并日渐时兴。 (二）在我国酒店业的发展 2004年7月1日颁布并开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》是我国酒店业发展史上的一个里程碑，新版的标准中规定酒店最高星级为“白金五星级”。申报“白金五星级”必须符合7个必备条件，在这些必备条件中明显规定：对行政楼层提供24小时管家式服务。这对于豪华酒店引进私人管家服务就成为了一种必然，在这种政策支持和引导下，私人管家服务在我国得到了一定程度的发展。 2005年7月5日，深圳富苑酒店(现为富苑皇冠假日酒店）成为大陆首家推出私人管家服务的酒店，该酒店的私人管家由英国私人管家协会董事Robert亲自培训，均获得国际通行的培训证书。私人管家服务类似于“一站式服务”，是客人面对的惟一服务人员，他引导所有的服务、为客人解决问题并尽力照顾好客人。当客人入住酒店后，私人管家就成为其“家庭成员之一”，对其提供个性化的服务。照顾一切饮食起居，同时帮客人预订(酒店、机票等），解决各种问题，处理投诉，监督并协调其在酒店享受的其他服务。 随后，上海瑞吉红塔大酒店将古老而传统的个性化服务与21世纪的高科技相结合，向瑞吉的客人提供便捷的E-私人管家服务(E-But