连锁加盟酒店服务组操作手册 下 1298元.doc

xxx酒店管理有限责任公司 xxx酒店管理有限责任公司 名 称 服务组操作手册—服务基础知识 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 基础知识 1、餐厅服务员应具备的素质有：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。 2、礼节的定义，礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。 3、礼貌的定义，礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节、礼貌二者的关系是相互的。懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬、友好关系的基础，是缓解和避免甚至冲突的关键，同样是争取他人好感的重要条件。 4、服务的定义，服务是不以实物形式主义而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需。 服务SERVICE国际上的含义表示 S Smile 微笑 服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 E Excellen 出色 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R Readly 准备 服务员要随时准备好为宾客服务。 V Viewing 看待 服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请宾客再来光临。 C Creating 创造 服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 E Eye 眼光 每一个服务员始终要用热情友好的眼光关注宾客。 4.1语言美 餐厅服务员要谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适度，讲究语言艺术，回答客人 问题要准确、简明，要不得根据不同的服务对象，用好服务敬语，为客人服要 做到有“五声”即宾客来时有迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声， 工作失误有致谦声，宾客离店有欢送声。“十一字”：您，您好，对不起，谢谢 您，再见。杜绝用“四语”即不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心烦躁语、自以为 是的否定语、刁难他人的顶撞语。 4.2态度好 即要做到诚恳、热和蔼、耐心。另外表现态度好的重要内容是向客人提供微笑 服务。因为它是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有特殊 的位置；它是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现：它是服 务中一种特殊无声的礼貌语言，它对宾客的情绪产生一种向愉快方向引导的作 用。 4.3行动敏捷、优美：在服务工作中要表现得不卑不亢、落落大方，体现出服 页次 1/1 页序 页序 名 称 服务组操作手册—服务基础知识 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 员应有的风度，同时要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。 4.4端庄的仪容、仪表：因为它是自尊自爱的一种表现，是给宾客有礼貌的表 现：是一个人礼貌修养的外在表现。 4.5仪表仪容的要求： 头发：女服务员一般留短发不过衣领，梳理整齐，不留大鬓角，经常洗头或吹 剪，保持头发无头屑、无异味、无落发。 面容：女服务员可化淡妆，但要得体，不能有眼屎，长鼻毛，耳垢等。 手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲油，指甲内无污物。 个人卫生：勤洗澡换衣，保持体味清新，并可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许 香水，气味不可太浓。 4.6仪态要求 立态：身体站立时，重心放在两脚中间，挺胸收腹收腭，腰直肩平，目光平视。 面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，两脚跟并拢，成“V”型，其夹角为 45°-60°。站立太累时，可变换为调节式站立，方法是：身体重心移偏到左 脚或右脚，另一条脚微向前屈，脚部放松。 站立时双手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不东倒西 歪，倚靠物件。 步态：步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微抬，目光 平视面带微笑，脚尖对正前方，两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线，两 脚之间的跨度为一个脚长的距离。 页次 1/1 页序 页序 名 称 服务组操作手册—服务基本常识 文件编号： 单 位 xxx酒店管理公司直营连锁部 三米微笑原则 当客人在我们餐厅用餐时，我们所有的服务员在餐厅内，无论在任何时候，任 何地方遇到客人，距我们三米远的时候我们都应该点头、微笑、目光交流。（过 多的语言反而会使客人感到厌烦） 例如：当传菜员送菜的途中遇到客人时；当值台员为客人取饮料的途中遇到客 人时；当迎宾员领客人入座回门口的途中等等。 我们会在餐厅内遇到各种在餐厅走动的客人，我们应该主动为其提供服务。例 如：当客人在餐厅东张西望，一般表示他需要帮助，我们应马上询问客人：“您 需要帮助吗？”当客人带有很强的目的性走出去，我们只需向客人点头、微笑。 关键时刻 当我们在各自的岗