中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案.pdfVIP

中中国国保保监监会会关关于于建建立立财财产产保保险险承承保保理理赔赔信信息息客客户户自自主主查查询询制制度度的的 工工作作方方案案 　　 全面贯彻落实全国保险工作会议、全国保险监管工作会议精 神，切实保护被保险人合法权益，推动财产保险公司 （以下简称公 司）信息实现公开透明，现制定 《中国保监会关于建立财产保险承 保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》 （以下简称 《方 案》）。 　　一、目的和宗旨 　　在财产保险行业推行承保理赔信息客户自主查询制度对促进财 产保险行业健康有序发展具有重要意义，有利于切实维护保险消费 者知情权，把保护被保险人合法权益的工作落到实处；有利于督促 公司加强理赔管理，提高理赔服务质量，解决理赔难问题；有利于 推动公司完善保险客户服务管理，提升以客户 中心的精细化管理 水平和客户服务水平；有利于有效遏制公司业务财务数据不真实及 理赔中的“跑、冒、滴、漏”等现象，减少保险欺诈行 。 　　二、基本原则 　　 （一）统一规划，分步实施原则。首先在与公众利益息息相关 的交强险、商业车险等险种试点实施，然后再逐步推广到其他险 种，最终实现所有险种承保理赔信息均可自主查询。查询内容由初 期的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续 费信息、投保渠道信息等。 　　 （二）系统联动，实时纠偏原则。各公司应确保核心业务系 统、财务系统与查询系统数据高度一致，确保信息查询制度与公司 客户服务体系、稽核审计机制良性互动。 　　 （三）监管推动，法人实施原则。保监会统一制定基本原则和 监管要求，明确各公司的组织、管理、监督责任。各总公司要严格 按照方案要求组织实施。保监会和保监局负责督促推动。 　　三、查询方式 　　信息查询方式应由总公司统一规划和组织实施。要充分利用信 息、通讯和电子等技术手段， 保险消费者提供真实、便捷、快速 的信息查询服务。至少应提供以下三种查询方式：一是电话查询。 客户通过拨打公司的客户服务电话，由公司客服人员通过登陆公司 信息系统，提供查询服务。二是互联网查询。客户在公司提供的查 询网页上通过输入保单号等相应信息进行自助查询。三是柜台查 询。客户在公司柜台，通过工作人员进行当面查询。 　　四、查询险种范围与时限要求 　　2009年12月31日之前在交强险、商业车险领域试点推进，查询 内容至少应当实现附件1所列明的查询项目，其他险种查询待交强 险、商业车险信息查询运行平稳后，保监会另行下发方案实施。 　　五、车险承保理赔信息自主查询制度实施步骤 　　 （一）公布方案 （10月份） 　　保监会下发 《工作方案》，正式启动实施工作。 　　 （二）公司准备阶段 （截至11月10 日） 　　各公司按照 《工作方案》要求实施系统改造等必要工作，做好 上线准备。各公司准备工作最迟完成时限 11月10 日。各总公司及 分公司应当在完成改造工作后，及时向保监会、当地保监局提交书 面报告。 　　 （三）调研阶段 （11月11日至11月30 日） 　　保监会及保监局将视情况抽取部分公司进行实地调研，对调研 中发现的问题督促公司改正。 　　 （四）试行阶段 （12月1日至12月31日） 　　于2009年12月1日启动试运行，在2009年12月31日前各公司在全 国范围内实现试运行。对本方案下发前保监局尚未在辖区推行承保 理赔信息客户自主查询的，原则上应当按照本方案实施。 　　 （五）总结推广阶段 （试运行后3个月） 　　承保理赔信息客户自主查询制度试运行3个月后，各总公司及 分公司应当于15 日内将运行的相关情况书面报告中国保监会及当地 保监局，保监会及保监局将向社会公布各公司承保理赔信息客户自 主查询制度实施情况、能够按照方案要求实现查询的公司名单和不 能够按照方案要求实现查询的公司名单、各公司热线电话及互联网 地址清单等信息。 　　六、几点要求 　　 （一）各财产保险公司要高度重视，按照 《工作方案》要求， 参考 《财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》 （附件 2），及时完成相关工作。 　　1、各公司应当加强领导，成立承保理赔信息客户自主查询制 度工作领导小组，由一名班子成员担任责任人。同时应当制定本公 司承保理赔信息客户自主查询制度实施细则，并于2009年10月31日 之前将本公司责任人名单及实施细则书面报告中国保监会 （不经营 交强险及商业车险的公司可暂不提交）。 　　2、 确保信息系统安全，各公司应当建立客户身份验证制 度。可以对查询人进行必要的身份识别，信息查询者应当是获得相