第十章公关危机处理15.pptVIP

第十章危机处理 一．危机的含义 研究危机的先驱C. F.赫尔曼(Hermann)对危机下过一个经典的定义，认为危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团作出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集体惊奇的方向发展。 荷兰罗来登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)倾向把危机定义为一个过程。认为危机通常是在决策者的核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅捷决策等不利情境的汇聚。也就是认为危机是一段剧变和集体紧张的时期。 美国著名管理学家劳伦斯巴顿认为，危机是一种会引起潜在负面影响的、具有不确定的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和生产造成巨大损害。 一种常见的理解是:危机是一种人们不愿意面对的、不可预期的、几乎无法控制的突发事件。认为我们是危机客体，是我们无法控制的外力造成的危机。就是我们常说的:“是福不是祸是祸躲不过”。 另一种理解是：越来越多的人开始把危机理解成为由于人为错误而造成的恶性事件，人从危机的客体变成了主体。潜在的含义是如果没有这些人为的错误，危机是可以避免的。 二、危机的基本特征 (1)危机发展的突发性 (2)危机后果的严重性 (3)危机波及的广泛性 (4)公共舆论的关注性 (5)危机性质的双重性 三、公关危机的三种形态： 1、组织行为不当引起的危机：组织自身原因引起的 类型： A. 严重的内部事件 B. 工作失误 C. 决策失误 D. 纠纷事件 2、突发事件引起的危机： 组织突发事件：指由于外界环境因素或组织自身引起的危及组织形象或生存的突发性和灾难性的事故与事件。 特点：非预见性、外在因素引起的 2、突发事件引起的危机： 类型： A. 不可抗力的重大伤亡事故 B. 外在因素引起的事故 C. 外来的故意行为 3、失实报导引起的危机：新闻部门的报导失实 类型： A. 失实和不全面的报导 B. 曲解事实 C. 报导失误 四、危机处理的含义 危机处理、危机管理又称危机公关，是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。 中国台湾学者朱延智在总结中外学者对于企业危机管理的观点后，将危机管理界定为:“有计划、有组织、有系统地在企业危机爆发前，解决危机因子，并于危机爆发后，以最迅速、有效的方法，使企业转危为安。” 所谓企业危机处理，是指企业管理层想方设法识别和预测企业自身内部及其外部经济与社会环境中可能存在的将对企业产生潜在危机的一些薄弱环节和不确定因素，并采取有效行动和手段防止企业危机的发生，而一旦企业危机发生后，企业管理层采取有效的措施应对处理企业危机，使危机对企业造成的潜在损失降到最小程度，并且总结企业危机管理的经验教训。 五、危机管理4R模型： 危机监测 危机预警 危机决策 危机处理 在制定危机决策时要遵从以下两大法则： 法则一：“核心立场”法则 危机一旦爆发，企业便应在最短的时间内参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。 法则二 “绝对领导”法则 危机处理要遵守——危机发生14天规律 第1-3天，媒体会集中报道企业出现某种问题。企业在这一阶段，通常表现为沉默。因为此时，企业的管理层还在了解情况，在做判断的过程中。第4-6天，企业通常会正式分布声明，对事件进行解释，并提出一些措施。如果媒体和公众对于企业在第4-6天提出的方案不满意，则会在接下来的第7-9日，形成一波新的报道高潮，而且是以批评为主。第10-12天，媒体通常报道企业就此事件的转变。第14天起，媒体将被新的故事所吸引。 六、企业危机管理的原则 (1)积极性原则 (2)主动性原则 (3)及时性原则 (4)冷静性原则 (5)真实性原则 七、处理突发事件程序： 1、迅速制定救急措施，以保证事态不再蔓延，将损失控制在最小范围内； 2、尽快掌握事件真相，为进行公关策划提供翔实而有价值的资料，并能有的放矢地制定方案； 3、成立专业机构，制订对策 4. 确定新闻发言人 5. 迅速、扎实、全面开展工作，安抚受害者 6. 认真做好准备，切实改进工作 7、评估效果，查漏补缺。 八、处理危机事件针对不同的公众所采取的对策 公关危机发生时,对组织内部采取的对策: 1.迅速成立危机事件的专门机构。 2.了解情况，进行诊断。 3.制定危机处理的基本原则。 4.急告需援助的部门，共同参加急救。 5.将方针，原则，程序和对策告知全体员工，统一口径。 ? 公关危机发生时,对受害消费者采取的对策: 1.诚恳的向受害者及亲属道歉，并承担责任。 2.耐心而冷静地听取受害者的意见。 3.了解、确认和制定有关赔偿损失的文件