人力资源和社会保障电话咨询服务规范.pdfVIP

人人力力资资源源和和社社会会保保障障电电话话咨咨询询服服务务规规范范 　 第一章　总则 　　第一条 为了规范人力资源和社会保障电话咨询服务行为，提高 电话咨询服务工 的科学化、规范化水平，保证服务质量，统一服 务流程，制定本规范。 　　第二条 各级人力资源和社会保障部门统一使用“ 12333”全国公 益服务号码为社会公众提供电话咨询等服务，树立“ 12333”公共服务 品牌。 　　第三条 人力资源和社会保障电话咨询服务 （以下简称电话咨询 服务）是指各级人力资源和社会保障部门利用电话咨询服务系统等 信息化手段，为社会公众提供政策咨询、信息查询、信息公开、在 线受理和投诉举报等人力资源和社会保障公共服务的行为。 　　第四条 本规范是各级人力资源和社会保障部门在开展电话咨询 服务时应遵循的服务规范和行为准则。 　 第二章　咨询服务机构 　　第五条 各级人力资源和社会保障部门应建立承担电话咨询服务 工 的实体化机构 （以下简称咨询服务机构），合理配备人员和岗 位，落实场地和设施，保障工 经费，确保工 正常开展。 　　第六条 咨询服务机构应使用统一的服务标识，合理布局服务场 地的座席区、配套服务区和办公区等区域，互不干扰。 　　第七条 按照全国整体规划，遵循统一的标准规范，建设电话咨 询服务系统和信息资源库，积极拓展网站、移动应用、短消息和自 助服务一体机等服务渠道。 　　第八条 向社会公开电话咨询服务内容和服务时间。 　　第九条 建立培训考核机制，定期组织咨询服务人员 （以下简称 咨询员）培训和考核，关注咨询员心理健康和职业发展，提升咨询 队伍业务素质。 　　第十条 建立完善的电话咨询服务管理制度体系，严格执行服务 流程，规范服务行为和服务用语，保证服务质量。 　　第十一条 建立咨询服务联动机制，加强与业务部门协调，保证 服务效率和质量。 　　第十二条 加强咨询信息和数据的分析利用，收集和整理社情民 意，为人力资源社会保障宏观决策和政策制定提供支持。 　　第十三条 建立信息安全保密机制，严格遵守国家和行业信息安 全保密有关规定，加强信息安全管理，防止信息泄露。 　 第三章　咨询员 　　第十四条 咨询员应严格遵守职业道德，爱岗敬业、恪尽职守、 服从管理、严守纪律，自觉维护人力资源和社会保障部门的形象。 　　第十五条 全面掌握业务知识，熟练使用电话咨询服务系统和信 息资源库，具有较强的理解、引导、归纳、表达等沟通能力，具备 必要的文字撰写、计算机操 等工 技能。 　　第十六条 工 时间应统一着装，仪表仪容保持整洁得体。 　　第十七条 树立责任意识，严格按照服务流程提供服务，使用规 范用语，尊重服务对象，确保服务质量。 　　第十八条 按规范程序操 设备，不得越权或违规操 。未经允 许，不得更改系统设置和安装软件，不得使用他人的工号进行系统 操 ，不得在计算机上设置个人密码，不得复制系统文件资料。 　　第十九条 工 时间不得从事与工 无关的事，不得拨打或接听 与咨询服务无关的电话。 　 第四章　服务行为 　　第二十条 咨询员应提前到岗做好接听准备，确保电话处于待接 状态；暂时离开座席，应将咨询系统设置为闭席状态；非工 时 间，应退出系统。 　　第二十一条 电话应在响铃3声内接起，主动报工号、致问候 语，按照信息资源库准确解答，并做好电话记录、归类工 ，准确 记录电话咨询信息。通话结束，根据需要提示来电者对当次服务做 出评价。 　　第二十二条 咨询员应主动调节个人情绪，保持良好工 心态。 对表达或理解存在困难的服务对象，给予更多的理解和帮助。 　　第二十三条 热情诚恳服务，发生差错时应及时纠正，虚心接受 批评，主动道歉。 　　第二十四条 需要认定、审批的事项，只做政策性解释，不做结 论性答复，告知来电者携带有关材料到服务窗口办理。 　　第二十五条 提供个人或单位信息查询或在线受理服务，应进行 身份验证，合理分配查询权限，避免泄漏隐私信息。 　　第二十六条 登记投诉举报时，应详细记录来电者姓名、来电号 码、事由等情况，并告知处理期限和查询方式。无法直接受理的， 应告知来电者受理方式。 　　第二十七条 对于无法解答的疑难或敏感问题，应做转接处理； 对于无法答复或处理的问题，应及时转交业务部门协助处理，并在 规定时间内给予答复；对于服务范