中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案.pdfVIP

中中国国保保监监会会关关于于综综合合治治理理车车险险理理赔赔难难的的工工作作方方案案 　　近年来，随着我国经济快 发展，人民生活水平不断提高，机 动车保有量迅 增加，机动车保险业务也随之快 发展，承保数量 和覆盖面迅 扩展，理赔案件数量急骤增长。财产保险业理赔服务 能力和服务质量已不能适应车险业务快 发展的要求，难以满足社 会各界不断增长的需要。车险理赔服务质量不高导致理赔难问题， 不但损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形 象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。为落实2012年 全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的 总体要求，提升车险理赔服务质量，保护投保人、被保险人的合法 权益，特制定本方案。 　　一、指导思想 　　认真贯彻落实2012年全国保险监管工作会议的决策部署，以科 学发展为主题，以保护投保人和被保险人利益为主要目的，从改进 车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约 束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、 行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理 和监督体系，优化理赔服务环境，着力促进财产保险业不断加强服 务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效 率。 　　二、工作目标 　　通过综合治理，争取用3年左右的时间，一是使财产保险公司 理赔服务意识明显增强，理赔服务基础建设明显加强，服务体系进 一步健全，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成 效。二是行业规范、统一的车险理赔服务制度、服务流程和服务标 准初步形成，以信息化、透明化为基础的车险理赔服务评价机制、 公开机制和监督机制初步建立。三是加强车险理赔服务质量监管的 制度机制不断健全。四是保险消费者对车险理赔服务投诉明显减 少，社会公众对车险服务的认可度和满意度明显提高。 　　三、工作原则 　　 （一）坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和 被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实 现好投保人和被保险人的合法权益，努力构建和谐共融的局面。 　　 （二）坚持标本兼治，重在治本的原则。既要采取行之有效的 手段治理当前社会反映的重点问题，又要通过健全制度和创新工作 方法，构建提高车险理赔服务质量的长效机制。 　　 （三）坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公 司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部 车险理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高车险理赔服务水 平创造良好的外部环境。 　　 （四）坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积 极因素，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对改善车险 理赔服务质量的监督作用。 　　 （五）坚持改进服务和防范风险并重的原则。既要加强理赔服 务质量建设，充分发挥保险保障功能，又要注重防范车险理赔环节 的风险，提升行业防控保险欺诈的能力。 　　四、工作措施 　　 （一）保监会重点开展的工作 　　1.加强车险理赔监管制度建设。一是出台 《机动车辆保险理赔 管理指引》，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员 培训、数据真实性等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基 本管理要求，促进财产保险业提高服务能力，夯实理赔管理和服务 基础。二是下发 《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体 系》，同时确定试点地区，2012年年底前通过车险信息平台试运 行。目的是统一评价重点指标、规范评价口径和标准，科学评价财 产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度，督促保险公司将投 诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可 度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。三是着手研究将 财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情 况，作为分支机构准入及交强险、商业车险等险种经营许可的重点 考虑因素。四是加强对财产保险公司理赔服务质量、服务效率、投 诉处理、服务测评等情况的监测，建立向公司董事会和监事会通报 的制度，强化公司法人约束。 　　2.完善车险产品及管理机制。稳步推进商业车险条款费率管理 制度改革。一是出台 《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的 通知》，完善商业车险条款费率管理制度，逐步建立市场化导向 的、符合我国保险业实际的条款费率形成机制。二是督促行业全面 梳理和查找现行车险条款中表述不清易产生歧义、约定不合理及实 践中引发纠纷较多的条款，加快修订协会示范条款并适时颁布。三 是指导行业协会建立以协会示范条款为基础，公司自主开发条款为 补充的标准化为主、个性化并存的多