石油社《汽车售后服务实用教程》教学课件-NO1.pptVIP

相关知识 3.处理客户投诉的技巧 客户的投诉有时是正确的，有时是错误的；有的问题属于厂家应解决的，有的问题属于商家应解决的；有的属于客户自己使用不当造成的，也有的是车辆本身质量的问题。当售后服务人员接到客户的投诉时，应注意运用以下几项处理技巧： 任务二　客户接待技巧 二、客户投诉的处理 相关知识 1）倾听 售后服务人员应把80%的时间留给客户，允许客户尽情地发泄，千万不要打断客户的讲述。售后服务人员应设身处地地想一下，如果自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒，推己及人，这样就能够容忍客户的发泄了。无论对错，客户在疾风暴雨般地发泄后，一般都会冷静下来等待售后服务人员对问题的处理。 任务二　客户接待技巧 二、客户投诉的处理 相关知识 售后服务人员在倾听客户发泄时不可有防范心理，不要认为客户挑剔，绝大多数客户的不满都是服务工作失误造成的，即使有的客户是无理取闹，也不可与之争执。无论客户投诉的原因是什么，无论被投诉者是谁，售后服务人员都应该感谢客户提出了宝贵意见，以真诚的态度倾听客户的抱怨。当然，售后服务人员不能只用耳朵听，为了能够准确地处理客户的问题，在倾听时一定要将客户所叙述的相关内容记录下来。 任务二　客户接待技巧 二、客户投诉的处理 相关知识 2）冷静分析 售后服务人员聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因。客户在开始陈述不满时，往往都是一腔怒火，因此，售后服务人员应在倾听的过