石油社《汽车售后服务实用教程》教学课件-NO2.pptVIP

相关知识 4.后续跟踪服务操作过程及要求 1）后续跟踪服务准备 （1）客服人员每日要整理前一天维修的客户单据（任务委托书、结算单、定期保养单等），便于回访时能够及时查询客户当日维修时的具体情况。 （2）客服人员要充分做好回访前的准备，使用单据并结合系统进行回访。 （3）客服人员要使用标准的回访问卷和用语。 任务二　汽车维修接待流程 七、后续跟踪服务 相关知识 2）后续跟踪服务要点 （1）跟踪回访的内容应不断进行调整，使之更加趋近客户的需求与期望。 （2）客服人员应根据公司对员工的绩效考核重点进行调查，并根据考核点的内容和权重变化而调整跟踪回访内容。 （3）跟踪回访时间应按照系统中记录的客户方便接受回访的时间和方式进行，尽量避开客户休息时间或工作高峰期。 任务二　汽车维修接待流程 七、后续跟踪服务 相关知识 （4）在客户档案中更新客户可以接受的回访时间段。 （5）通话期间，客户电话不得被转接。 （6）客户电话无法接通时，三至五天内客服人员应在每天不同的时间段试着进行三次联系。 任务二　汽车维修接待流程 七、后续跟踪服务 相关知识 （7）对连续三次电话无法接通的客户，客服人员应使用关怀短信或关怀信函的方法与之联系，并在客户系统档案中进行标注，以提醒服务顾问进行更正。 （8）客服人员对已进行的电话回访应立即记录，并标注在客户档案中。 （9）对于不接受电话回访形式的客户，客服人员也应在系统