02客户关系拓展培训课件[培训].ppt

* * * * * * 请学员 * * * * 时间管理之法 建立你的任务清单 在一段时间内专注一件事情 简洁的办公桌 把握你的文件处理原则 与拖延决战 善用零星时间 充分利用笔记本 三定 三处理 处理每月例行工作（案例整理及报送、工作日志、周报、周月度工作计划和总结、更新客户档案、更新服务纪录） 处理临时交办工作 （办公事宜、客户紧急问题 ） 处理重要信息上报 （竞争信息、升级投诉、客户需求等） 三访 片区经理“四三”工作法 适时电话回访（业务办理回访、服务沟通回访 ） 预约客户走访 （各省走访推广培训） 及时接待来访 （业务咨询、业务受理、投诉处理） 定工作事项 （信息收集、需求挖掘、客户服务、业务拓展等） 定服务方式 （电话、短信、邮件、上门走访 ） 定所需资源 （领导资源、产品手册、公关礼品、营销政策、方案等） 三查 查市场动态 （各区域发展情况、指标变动） 查关键时刻 （最佳推广时间） 查工作计划 （月周工作计划、重点项目、应做未做、未完待续） 确认 确认的目的 1、确认客户是否满意 2、让客户感受到我们为他们做了什么 3、让客户清楚下一步的行动计划 确认的话术 1、您看我们这些策略是否可以帮助您所遇到的问题 2、接下来针对你们的三个问题我们准备这么处理的，1，2，3…… 3、后天我再给您电话和您确认一下事情的进展你看可以吗 互动 探索 Explore 提议 Offer 行动 Action 确认 Confirm ? ? 观察记录表 丧失的机会 John Cameron 重要客户经理 新加坡 MYCO Stephen Cheung 亚太地区 资讯系统 副总裁 FILETX 记录表 互动 三个关于INTRANET提议的相关互动模式 探索 Explore 一开始，John太忙以致无法探索Stephen Cheung的真正需求 第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望 ? 第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现 提议 Offer 提出行动 提出行动 提出找专业人员的建议，但为时已晚 行动 Action 但提供了太多的资料 但提供了太多的资料 在此同时，竞争者已提供了本可由MYCO提供的协助 确认 Confirm ? 但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者 ? 专业竞争者 FILTEX公司 ?Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总 TNS公司 Nancy Ramon：资深销售顾问 David Kohler：网络顾问 记录表 互动 TNS提供Stephen Cheung所要求 TNS探索出更复杂的需求，并符合他对资讯 的资讯 系统的需求 探索 Explore ? Nancy与David探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆 Nancy探索Susan找出完全的需求 听，并以笔记厘清及整理出问题，他以客户的 ? 客户引出了Stephen Cheung的潜在需求…征得主 Nancy提议一个正式的拜访， 管委员会的同意 提议 Offer Susan印象非常深刻 Nancy提出一个实地示范简报的机会给Stephen ? Cheung，然后提议一连串的行动 为了完成她对Susan的提议，她 ? 行动 Action 提供了有相关资讯的文章及录影带 ? 她确认了Stephen Cheung对资料 ? 确认 Confirm 感到满意 最后她确认了Stephen Cheung的要求已被满足 她利用她的销售专业 来帮助Stephen Cheung 说服主管委员会 好的客户经理要努力成为变色龙以适应不同的沟通风格 理性 感性 外向 内向 老虎： 行为特点：他们有远大的目标，是不怕冒险的行动者，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。 沟通方式：满足此人的控制欲。 言之有据，表达简洁准确、有条有理。 研究回答带有“什么”的问题。 不要浪费时间，不要纠缠细节。 提供多种选择方案。 猫头鹰： 行为特点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等是他们的长处。 沟通方式： 讲求系统条理、准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。 赞扬他某些工作做的多么准确无误。