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银行电话客服人员服务技能培训讲师：韩惠娜目录?一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用在公司和客户之间你的重要价值你的职业心态直接影响客户的感受　　 　职业心态影响服务意愿服务意愿指导服务行为我们的file:///F:\Youku%20Files\download\面对巨人片段.mp4态度就像心灵的气味如果我们的态度很糟，就表示心灵不对压力的来源压力来源的管理什么是银行客户服务银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。银行电话服务窗口特点客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面什么是客户满意 客户满意是客户期望被满足的程度客户满意取决于( )好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。热心追随（超级忠诚）忠诚者（忠诚）不自主（伪忠诚）背叛（逆忠诚）恐怖分子（反忠诚）唯利是图（非忠诚）满意的客户才会忠诚目录一、服务心态-现代服务理念认知?二、服务技能-电话沟通技巧训练 三、专项精攻-投诉处理技巧攻略 四、实战演练-学以致用服务技能-电话沟通技巧训练沟通无处不在提升电话沟通感染力电话沟通的听说问答电话时间的掌控沟通无处不在沟通的定义：为了设定的 目的、目标 ，把 信息思想和热情