银行大堂经理-客服与主动营销技巧课件整理.pptVIP

;第一单元银行服务与营销的挑战;招商银行信用卡成功的结论： 强强联合 细分目标 精细运营 分品牌运作;银行品牌/服务; 客户的期望发生了什么变化？;头脑风暴： 银行员工最重要的素质是什么?;银行未来核心竞争力是什么？;第二单元 大堂经理角色定位 及其工作流程;大堂经理角色定位;大堂经理在营业厅团队中的位置;2、工作流程;工作流程关键点;建议:大堂经理专用工作夹;第三单元 优质客户服务;2、硬件/服务;营业厅;1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变 2.员工向客户理财顾问/服务专家转变 3.坐商向走出去，请进来转变;2、硬件、环境; 越来越多的银行采用零售理念 来获取更多的销售机会 ;客户空间的重新设计;客户空间设计;案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节;3、软件/流程;跳出来看客户需求:接触点理论;目的 ;4、服务的人; “人”带来的挑战; 客户感知到的服务类型 第一种：冰冷型 第二种：工厂型 第三种：友好动物园型 第四种：优质服务 优质服务――完美每一个细节的结果 ;黄金法则 想要客户怎样对待你 你就怎样去对待客户;第四单元沟通与亲和力塑造;礼节;握手的礼节;“假笑”总比没有“笑”好 “假笑”习惯了，再加上感情;目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！;习惯表达：“这是银行的规