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2016 年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试 商家 ID ： ________________ 店铺名称： ________________________ 参考人姓名： ___________ 联系方式 _________________________联系地址 _______________________________________ 答题卡 第 1 题 第 2 题 第 3 题 第 4 题 第 5 题 第 6 题 第 7 题 第 8 题 第 9 题 第 10 题 单选题 多选题 判断题 一、 单选题 (3 分 / 题，共计 30 分) 1. 【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（ ） A ： 90  天  B：用户评价指标  90 天，平台监控指标  180 天 C：用户评价指标  180 天，平台监控指标  90 天  D ：180  天 2. 【店铺评分】  DSR  店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？（  ） A ：活动提报  B：扣分  C：钻石服务认证  D：续签 【店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？（ ） A ：默认好评 B：自动赋分 C：默认为空 D：默认行业均值 4. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（ ） A ：每次扣 8 分 B：每次扣 12 分 C：每次扣 4 分 D ：每次扣 5 分 5. 【服务考核】售后满意度考核周期？（ ） A ：每月 B：每周 C：每季度 6. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？（ ） A ： 12 小时 B ：24 小时 C： 48 小时 D ： 72 小时 7. 【服务考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？（ ） A ：大于 79% B ：小于 80% C：大于等于 80% D ：小于等于 80% 8. 【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（ ） A ： 24 小时 B ：48 小时 C： 72 小时 D ： 12 小时 9 ．【其他】国家的三包是指什么？（ ） A ： 5 天包退， 10 天包换、 20 天保修 B：7 天包退， 5 天包换， 30 天保修 C：如有性能故障， 7 天包退， 15 天包换，质保期内保修 D ：以上都不对 10 ．【其他】新消法关于 7 天无理由退换货运费，正确的是 ?（ ） A ：无论公司承担什么原因 B：无论什么原因全部由客户承担 C：法律规定的客户原因，客户承担，商家原因，商家承担 二、 多选题（ 4 分/ 题 共计 40 分） 1. 【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（ ） A ：商品质量满意度 B ：商品描述相符度 C：卖家服务态度 D ：物流发货速度 2. 【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（ ） A ：用户评价的 5 项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度 B：平台监控的 3 项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率 C：投诉率 D ：工单率 3. 【其他】以下平台积分规则说法正确的是？（ ） A ：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣 100 分 B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣 100 分 C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣 100 分 D ：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣 100 分 4. 【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处罚规则（ ） A ：延迟发货订单将进行卖家积分扣分处罚，每张订单扣 1 分 B：延迟发货订单用户可申请订单总额 30% 赔付 C：延迟发货商家将有可能一周内累计扣分 25 分，对应罚款 6000 元 ：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分 5 ．【钻石认证】如下哪些是钻石服务认证的认证类指标？（ ） A ：店铺评分服务类指标 B：店铺评分时效类指标 C：工商投诉量 D：严重违规量 6. 【400 电话】 400 热线首次开通条件（ ） A ：店铺上线时间大于 90 天（含）后 B：申请日上月店铺 GMV 大于 5000 元 C：订单量大于 100 单 7. 【其他】顾客购买商品，开具普通发票，发票抬头可以填写为？（ ） A ：单位名称 B：个人 C：个人姓名 8. 【其他】客户投诉的应对技巧（ ） A ：尊重客户，合理