“满意100-营业厅服务明星”客户互动评优方案.docVIP

“满意100-营业厅服务明星”客户互动评优方案 一、评选范围 全区各地自办营业厅前台营业服务人员，不包括店长、值班长及后台支撑人员。 二、参评资格 参与评选活动受理台的营业员活动期间日均业务受理量达到该营业厅当月日均业务受理量且得票数量达到业务受理量的60％以上。 流动服务人员得票数量达到营业厅业务平均受理量的60％以上。 三、评选办法 营业厅内参评人员，均事先在评议卡上标明工号，人卡对应。 流动服务人员对于所有进入营业厅的客户发放活动宣传页及自己的服务评议卡发放给客户，同时告知客户填写的注意事项及评议箱的位置。 所有前台业务受理人员在上岗时必须携带自己的评议卡上岗，并在业务受理台的明显位置摆放“客户评议卡”；营业人员在为客户办理业务前将“客户评议卡”填写好客户号码后递交至客户手中，敬请客户对自己的服务作出监督和评议；在业务受理结束时营业人员引导客户将“客户评议卡”投入评议箱中。 客户评议服务质量等级分为：非常满意、满意、一般、不满意四个等级，同一号码为同一营业员进行投票一周超过两次的第三次及以上的票视为无效票，未写明客户手机号码的票视为无效票，无效票不参与统计； 评议情况由营业厅店长（值班长）每周统计，开箱统计得票结果时必须有二人或以上同时在场并签字证明，以保证活动公平性，营业厅需对评议卡进行整理并汇制客户号码清单，每周二前各县市公司将上周的清单（号码不重复）汇总发至客响中心，客响将安排统一发送短信给客户，短信内容为“感谢您参加我公司‘满意100-营业厅服务明星’评选活动，您的选票将参加幸运客户抽奖。百分百的真诚和努力，只为您百分百的满意。福州移动公司”； 以每个营业厅作为评选单位，以每周、每月作为评选周期，根据计分方法评选出各个营业厅每周和每月的客户评选“满意100-营业厅服务明星”，并在营业厅内公开展示；各周期服务明星数量视具体情况而定，建议控制在本营业厅总人数10%左右；当月出现一例客户有理由投诉，即取消当月服务明星评选资格。 各营业厅应同时在后台上墙张贴“满意100-营业厅服务明星”客户评选进展情况公示栏，公示营业厅内所有人员（含流动服务人员）得票情况，做好内部动员，形成良性竞赛氛围，促进服务水平提升； 各阶段服务明星必须佩带标识（服务明星胸牌）上岗。 四、计分方法本次评选活动计分由客户主观感知的营业员服务质量与直接上级评定的综合表现两部分组成，综合表现评价部分仅作为最终评定依据，客户评价计分方法如下： 1、周、月评选计分方法： 客户评价得分＝（非常满意率ⅹ2＋满意率ⅹ1+一般率ⅹ0－不满意率ⅹ1）ⅹ100 非常满意率：非常满意票数/总票数 满意率：满意票数/总票数 一般率：一般票数/总票数 不满意率：不满意票数/总票数 举例：某营业员在一周内得到非常满意票20票，满意票40票，一般票30票，不满意票10票，总票数100票，则该营业员当周得分＝[（20/100）ⅹ2＋（40/100）ⅹ1＋（30/100）ⅹ0－（10/100）ⅹ1]ⅹ100＝70分，即该营业员当周得分为70分。 2、最终评选计分方法： （1）客户评价得分＝（非常满意率×2＋满意率×1+一般率×0－不满意率×1）×100 （2）综合表现评价得分即营业人员当月考评成绩。 （3）最终得分=客户评价得分×70%+综合表现评价得分×30% （5）请市区营销服务部及八县市公司按推荐本地营业厅服务明星候选人至市公司参与服务明星评选。 （6）市公司将由工会牵头对营业厅服务明星候选人最终得分进行排名，将从11名候选人中评选出最优秀的营业厅服务明星报送至省公司。所有候选人都将由公司工会将给予通报表扬并作为年底评优的重要参考条件。 五、各单位职责： 客响中心 负责满意100营业厅服务明星评比活动组织协调工作。 负责每周对投票客户发送感谢短信。 市场部 负责配合省公司进行服务明星评选活动的宣传投放工作。 负责制作服务明星评议卡、评议箱、服务明星胸牌、吊旗、海报、单页等宣传物料。 市区营销服务部及八县市公司： 负责本次活动结束后， 9月8日前上报“满意100营业厅服务明星”候选人（每单位1名），上报的同时需附上当月的评分（含客户评价得分和综合评价得分以及最终得分）、该营业人员的典型服务案例。以及为该营业人员投票的客户号码清单。 制作营业厅宣传横幅、营业厅外部展示栏、内部公示栏，并在7月7日前在营业厅投放。（物料模版详见附件5） 及时领取评议卡、评议箱、吊旗以及服务明星胸牌，要求各自营厅必须放置评议箱。 其他注意事项： 评选过程中，对于对服务质量不满意的客户，应进一步征求和记录