项目七 大客户管理课程实例.pptVIP

㈡建立“绿色通道”，确保为大客户提供满意服务 * 【小案例7-1】 创造性的为大客户解决问题 A 经销商是我公司在浙江的一个重要客户,船运是其主要的到货物运输方式，去年影响A经销商销售和利润的最大问题是我公司船期无法保证，造成其断货现象时有发生，尤其在台风季节其运输矛盾更突出，而这时恰恰又是销售的旺季。A 经销商声称去年由于我公司到货不及时的原因，造成其巨大的经济损失，若今年的运输状况未有改善则应给予其相应价格上的补偿。 单纯给予价格上的优惠不是解决这个问题的好办法，客户经理经过与公司物流部门协商和讨论，在取得公司上层的支持后,决定在台风季节改船运为火车运输，这会相应增加公司一部分运输成本,但我们认为：对大客户来说这样的投资是值得的，它比单纯降低价格和给扣点要有利的多，因为以提高服务水平等附加价值的方式来保持顾客的忠诚度更安全更有效。当然客户对这样的处理也很满意。 项目七 大客户管理 客户关系加强阶段的客户关系管理之二 项目七 大客户管理 【知识目标】 ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管理的步骤、大客户管理的内容等； ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，大客户“跳槽”的征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。 【能力目标】 ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的关键措施； ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制度、措施等。 * 【情境引入】 佰草集的大客户营销 佰草集，一家隶属于上海家化集团的中国化妆品公司，在兰蔻、雅诗兰黛等高档化妆品云集的市场中，不仅轻松占据了一席之地，而且打破了洋品牌垄断高端化妆品市场的神话。解码其营销基因，除了独特的品牌定位，无疑与佰草集选择的四两拨千斤的营销策略息息相关。 他们通过会员制实行大客户营销，面向会员的专属会所和网上互动社区集中行销。每年开展以白领生活领域为核心的展店计划，组织积分，年度聚会等会员活动。如今，全国会员数量超过30万人，一群知性的女性消费者已经成为其忠诚的客户。此举带来的直接效益是提高了单笔消费金额，扩大了营收，佰草集超过50％的营收都来自会员。 试问：佰草集成功的秘诀是什么？ * “鱼骨头（FISHBONE）”理论 如果让你画一条鱼，你是选择从头、尾、鳍等细枝末节处开始落笔，还是从鱼的骨干等主线条开始呢？ 如果选择前者，大部分人画着画着可能就会走样，最后画出来的根本就不像鱼。相反，如果你选择后者，只要通过几条主线条的描摹，然后加上粗粗几笔，一条鱼也就呈现在眼前了。 * 项目七 大客户管理 * 任务一 理解大客户的内涵 * 【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？ 1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？ * 一、大客户的涵义 * ㈡大客户的类型 1.普通大客户 这类大客户是由大客户经理与采购方的PMU（决策单位）的关系来组成的，主要是出现在一些低值易耗品的行业，如文具零售业。 2.伙伴式大客户 这类大客户涉及到的双方人员比较多，包括双方的财务经理、物流经理、销售经理、总经理等等由下而上的，在成本核算等领域的多方面合作。 3.战略性大客户 这类大客户涉及的人员和组织是彻底的，从最基层的销售员采购员到高层的CEO、董事长，并且会成立不同部门的联合小组，包括产品研发联合小组、财务联合小组、市场营销联合小组、简易单品生产车间、董事会联合会议等等渗透性的供求关系，而且会有专门独立的合作办公室。 * ㈢不应该被企业视为大客户的几类客户 1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为大客户，因为他们未必是企业可持续获利的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户，这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。 * 【小知识7-1】 营销快赢的方法之一——裁减客户 * 为什么裁减客户能够实现营销快赢呢？ 1．企业可以集中优势兵力满足关键客户需求； 2．同样的成本，投资在有价值的客户身上可以产生数倍的收益差别； 3．对许多企业而言，由于客