保洁员培训手册大纲.pdfVIP

保洁员培训手册 拟定的教材大纲： 1、 保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。 清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。 绿化：进行绿化建设和保养，以提供良好的生态环境。 家政：各项家务代办服务，方便业主。 2、 保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。 小区 （大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻， 人们评价一个地方的物业 管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。 3、保洁员的素质要求。 能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。 4 、 不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。 （其他同安全管理员的教材要求）。 5、 保洁工作中的一些技巧。 6、 法律基础知识。 7、 电脑常识简介。 8、 物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管 人（业主），当这些人不服管怎么办？ 9、 公司的人事管理制度。 10、 工作中的基本规则，质量的要求。 11、 公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。 12、 公司理念、团队意识和合作精神。 13、 礼仪与工作效率。 14、 敬业精神与应变技巧。 15、 处理顾客投诉的基本技巧。 16、 救生小常识。 17、 保洁工作中遇到的一些生动案例。 18、 超越自我。 保洁培训教材 -- 仪容仪表 1、女子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2 ）工作服要保持整洁（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （3 ）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4 ）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5 ）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 （6 ）头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。 （7 ）化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。 （8 ）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9 ）面部、手部必须保持干净。 2、男子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2 ）工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。 （3 ）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4 ）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5 ）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 （6 ）头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。 （7 ）每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。 （8 ）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9 ）面部、手部必须保持干净。 （10 ）不能将手机、 BP机、钥匙别在裤腰上。 3、问候 “您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作， 当我们精神饱满地上班， 见到我们的同事和 我们的客户就微笑问候“您好”， 千万不能熟视无睹， 否则客户会认为我们没有礼貌。 如果 在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！ “。如果在晚上，相互问候也可以是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介 意，因为这是我们工作的一部分。 4、需要帮助时 在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下 ,, 。“ 要注意， 在一般情况下， 即使自己累一些， 也尽量不要去麻烦我们的客户， 并且不要忘了说： “谢谢，非常感谢。 5、进入办公室作业时 向前台问好，关上门的办公室应先敲门， 使用的语言：＂您好，我可以近来做清洁吗？＂完 成后再说： ＂打扰了＂． 如果遇到需要客户配合的事情， 如客户所坐的椅子下面需要清洁就 说：＂您好，椅子下面清洁一下，好吗？＂做完之后应说：＂打扰了＂．千万注意如果发现 椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感． 6、帮助 有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时， 我们应该充满信心的回答： 是，我马上就