质量管理专家介绍简介-4文档资料.pptVIP

第三部分：质量管理专家及其理论 质量管理专家及提出的理论 戴明 约瑟夫· 朱兰 菲利普·克罗斯比 石川馨 新卿重夫 戴明（W．Edwards Deming） ?戴明于1900年10月4日生于美国爱荷华州 戴明的质量管理学说 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。 质量无须惊人之举 戴明的“十四要点” 改进产品与服务要有持续不变的目的 采纳新的哲学 停止依靠大量检验来保证质量 废除仅仅依靠价格选择供应商的做法 持续地且永无止境地改进生产及服务系统 建立现代的岗位培训方法 建立领导体系 排除员工的恐惧感，使人人都能有效地为公司工作 打破部门之间的围墙 消除那些要求员工做到零缺点及高生产力水准的口号、训示及目标 废除工作现场的工作标准量，代之以领导；废除目标管理、数字管理法及数值目标，代之以领导 消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利 建立一个有活力的教育与自我提高机制 采取行动达到转型 戴明（W．Edwards Deming）的质量管理学说 PDCA循环，又称为戴明环 20世纪60年代创立的 PDCA循环中的四个英文字母分别是英语 Plan（计划）、Do（实施） Check（检查）、Action（处置） 所谓PDCA循环，是指全面质量管理的各项工作都必须按照策划、实施、检查、处置的基本工作程序进行，四个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。 PDCA循环的特点 四个阶段的工作完整统一，缺一不可 大环套小环，小环保大环，互相联系，互相促进 阶梯式上升，循环前进 约瑟夫· 朱兰 生于1904年诞生在罗马尼亚的小乡村他八岁时随家人移民美国明尼苏达州，在明尼那波里市成长，成为美国人。 朱兰的质量管理学说 朱兰把质量定义为适用性 而所谓‘适用性’（Fitness for use）是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。 朱兰指出了统计质量控制的缺陷 他认为仅凭统计是无法保证能达到质量改进的效果。为大家指出一条明路。他说： 「质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产品与服务？这些才是经营者所应重视的。 朱兰三部曲 朱兰关于质量成本的观点 朱兰把质量改进与成本挂钩，他把质量成本区分为：可避免的与不可避免的二类， 不可避免的成本包括质量改进措施，而可避免的成本则包括：重工、废料与失效。 他说：「凡能投资在可避免成本的公司，将会获得好几倍的报酬」，朱兰把这些可避免成本称之为「矿中之金」要把它们找出来。 朱兰的突破性历程 突破的取态 突出关键的少数项目 寻求知识上的突破 进行分析 决定如何克服变革的抗拒 进行变革 建立监督系统 突破的取态 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。 要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。 为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。 突出关键的少数项目 在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集力量优先处理。 寻求知识上的突破 成立两个不同的组织去领导和推动变革 其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组” 策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。 诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题 进行分析 诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。） 决定如何克服变革的抗拒 变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不足够的必须让他们参与决策及制定变革的内容。 进行变革 所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。 每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。 建立监督系统 变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。 产品质量的形成 检验? 制造 ? 设计？ 是产品生产全过程管理的结果。 产品质量有一个从产生、形成到实现的过程。 朱兰的质量螺旋 朱兰的“80/20原则” 认为许多质量问题是由管理不