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医院投诉管理工作总结2篇 医院投诉管理工作总结篇一 20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开丫第一次工 作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、 总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投 诉管理工作提出了建议及整改措施。 一、 投诉事件分析 本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另 一件为五官科民疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英 投诉档案材料）。 二、 会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多 医疗安全隐患，主要表现以下几个方面： （一）、医疗服务态度差 少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没右体验到 患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时， 医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还 牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁 敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言 置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心 （二）、法律意识淡薄 尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数 医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程 中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证 不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官 科住院做副鼻窦手术时，鼻胶遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取 出纱条时没存保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终 赔偿8000元。 （三）、医疗核心制度落实不到位 刘云英投诉事件发生后，医务股调取了 20XX年其住院病历，病 程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事 故性质认定困难，率证不能。 三、整改措施 （一） 继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服 务态度。 各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把 患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。 计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟 到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。 （二） 加强卫生法律法规知识培训。 计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核， 对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查， 对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。 （三）加大医疗核心制度查处力度 医务股、质控办定期幵展医疗核心制度督导检查，计划在20XX 年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度 成为一种常态，人人宁?记在心中。 医院投诉管理工作总结篇二 根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定 我院《医院投诉协调制度》，木制度适用于我院医院投诉管理办公室 及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。 一、 医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。 各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、 第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。 二、 医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。 医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出 处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作; 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院 投诉联系小组负贵对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理， 重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不 能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报 二、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投 诉的，被投诉部门、科室的工作人员应A予以热情接待，对于能够当 场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的， 接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。 四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题 和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事 项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论， 研究处理措施及处理意见。 六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应 及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。 1、 当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘 要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊 疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病 历摘要或诊疗经过。 2、 组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科 学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问 题的性质、科室的处理意见归纳总结为