吉林省电力有限公司CRM系统设计与解决方案-工商管理专业论文.docxVIP

东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 摘要 吉林省电力有限公司CRM系统设计与解决方案 摘要 论文研究背景是在电力改革和国外资本介入，同时伴随着互联网技术 和信息技术的发展，尤其是中国加入WTO，电力企业的经营必须由”政府 指令型”转变为”市场导向型”。在激烈的市场竞争企业的传统资源已经无法 再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而客户关系管 理正是一种以客户为中心的经营理念。 本论文研究意义在于促使供电企业所提供的客户服务，成为保留并拓 展市场的关键，只有真正做到“以客户为中心”，充分发挥电力企业的整 体优势，提升企业核心竞争力，为客户提供方便快捷的优质服务，吸引和 保持更多的客户，为企业带来更大更长远的利益。 本论文研究的目的在于推广普及电力市场营销观念，加快营销管理市 场化进程，改善服务，提高效率，增加营销收入；提高营销队伍素质，强 化电力服务体系功能。同时查找吉林省电力有限公司CRM实施方案中存在 的问题并适时加以解决。 本文所完成的主要工作是，首先阐述CRM研究的背景和内容，提出了 电力企业已经进入CRM时代，同时给出了电力企业CRM系统的设计和解 决方案。接下来通过CRM的内涵、作用和市场营销、客户服务实施策略等 相关概念及管理理念的介绍，从管理理论对吉林省电力有限公司CRM系统 的设计进行论述。通过吉林省电力有限公司CRM系统功能设计实例建设情 况介绍，探讨了吉林省电力有限公司在实施CRM过程中，企业文化和CRM 系统的关系，CRM的投资回报，CRM与企业的经营管理和CRM的绩效评 价等问题。同时文中列出了吉林省电力有限公司在CRM实施中遇到的一些 阿题给出了四条解决方案。指出了本文的主要结论和研究的局限性，对需 要进一步研究的问题谈了自己的看法。接下来文章着眼于电力企业如何开 展CRM工作进行了总结和展望。 关键词：客户关系管理(CRM)功能设计解决方案 Ⅱ 东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 ABSTRACT Designing and Resolving Projects for CRM System of Jilin Electric Power Co．Ltd． The research context is about the electric system innovation and foreign capital intervention，and with the development of the internet technique and the information technique，especially the China‘S entry into the WTO，the management of the electric power enterprises must change from‘‘government instruction”to“market oriented”．Under the drastic market competition，the traditional resources of the enterprises have been incapable of bringing new competition force，only the clients become the most important resources． Therefore，Customer Relationship Management is a kind of the management notion according to the center of the client． In this thesis，the research meaning consists in urging the client services offered by the power supply enterprises turn into the key of holding and exploiting the market；In order to gain the more excessive and more long—term benefits for the enterprises，the main viewpoint as follow：‘‘attach most importance to the client”，exert sufficiently the