长城物业建设智慧社区的实践分享_吕雨华(定稿)文档资料.pptVIP

长城物业建设智慧社区的实践分享长城物业集团 吕雨华 目 录 01 我们对智慧社区的理解 我们对智慧社区的理解 智慧社区特征 建设智慧社区的意义 智慧社区平台框架 高度信息化、网络化 智慧社区应当充分利用信息技术、互联网（及移动互联网）技术、云计算技术，开发、集成、利用信息资源，促进信息交流和知识共享。 社区与社区之间不是信息孤岛，而是互联、互通形成社区网络。 高度智能化、自动化 在智慧社区里，智能控制、智能管理、智能仪表、智能家居及相关自动化技术得到广泛应用。 高度人性化、便捷化 智慧社区应当利用信息技术、互联网技术，结合本地服务优势，围绕广大业主的需求，开展丰富的社区服务、增值服务，让广大业主足不出户便可享受高度人性化、便捷化的服务体验。 我们对智慧社区的理解 建设智慧社区的意义 智慧社区特征 智慧社区平台框架 改变传统服务模式，实现物业服务转型升级 降低物业服务成本，改善物业服务成本结构 改变业主生活体验，引领社区生活方式蝶变 打造智慧城市细胞，推动智慧中国梦想实现 我们对智慧社区的理解 建设智慧社区的意义 智慧社区特征 智慧社区平台框架 * 本图根据《深圳市“智慧社区”工程服务管理系统技术规范（征求意见稿）》相关内容绘制 “智慧社区”是“智慧城市”的一个“细胞”，是“智慧城市”实施的重要基本环节，以社区群众的幸福感为出发点，构造一个以人为本的智慧民生服务系统，提供各种市政及便民优质服务，提高民众生活的品质，使市民的工作和生活更加便捷、舒适、高效，可促进和谐社区建设，推动区域社会进步。 02 长城物业建设 智慧社区的实践 长城物业建设智慧社区的实践 通过PMS系统与PDA的集成，物业服务人员可以手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看报表。 PMS物业管理系统 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 PMS系统运作原理 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 长城物业建设智慧社区的实践 工程服务 园艺服务 保洁服务 秩序服务 预防性工作 √ √ √ √ 纠正性工作 √ √ √ √ 承接查验 √ √ √ √ 品质管理 √ √ √ √ 供方管理 √ √ √ √ 电子工作日记 √ √ √ √ 能耗管理 √ N/A N/A N/A 统计分析 √ √ √ √ PMS系统功能 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 PMS系统亮点 ——高度图形化的界面 高度图形化的界面，易于熟练掌握与操作，如：当月预防性工作以月历方式直观呈现，一目了然。 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 PMS系统亮点 —— PDA的应用 移动终端系统应用实现了： PDA 服务于现场技术人员并辅助他们开展如设备巡检、设备维修保养等现场工作，并提供设备工作指导、设备故障诊断、指导巡检线路、读取中央数据库数据等支持性工作。 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 1、现场人员移动化办公 2、减少管理层级，节约人力成本 3、信息的采集和传递更加快捷和精准 4、提高基础物业服务的效率及质量 PMS系统亮点 ——远程监控 通过GIS地理信息与实时监控系统的集成，可实现对项目关键部位、关键场所、关键设备设施的实时远程监控。 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 PMS系统亮点 ——楼宇自控集成 具有标准的系统接口，可实现与BMS楼宇自控、消防、监控等系统的无缝集成，实现楼宇设备远程运行监控和远程运行控制。 长城物业建设智慧社区的实践 智慧物业管理 智慧客户服务 社区商务服务 企业通过使用CRM系统和呼叫中心，轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。 CRM客户服务 长城物业建设智慧社区的实践 智慧客户服务 智慧物业管理 社区商务服务 呼叫中心运营特点 长城物业建设智慧社区的实践 智慧客户服务 智慧物业管理 社区商务服务 呼叫中心运行KPI情况 话后处理时长 人均通话时长 日均呼出量 98% 20秒接通率 日均呼入量 3000通 2500通 通话量 67sec 30sec 平均通话时长 服务水平 60% 工时利用率 长城物业建设智慧社区的实践 智慧客户服务 智慧物业管理 社区商务服务 顾客需求 呼叫中心 受理 管理处 派工 服务人员 现场处理 管理处录入 处理情况 呼叫中心 回访 1 2 3 4 5 6 CRM系统呼叫中心运作原理 长城物业建设智慧社区的实践 智慧客户服务 智慧物业管理 社区商务服务 客户信息管理 CRM系统 1 社区业务 顾客服务 顾客关系 2 3 物 业 信 息 业 主 信 息 业 委 会 信 息 合 作 方 信 息 知 识 库 信 息 顾