零售药店客类管理初探资料.pptVIP

目前营业员药学服务现状 上海各个零售药店客品数 如何关联用药 关联用药原则： 主药+辅助用药+保健食品+医疗器械+食疗 常见组合：化学药+中成药 口服药+外用药 治疗用药+保健用药 药物治疗+物理治疗 二、客类管理的实施步骤 投诉处理流程的建立 投诉处理禁忌语言 第五步：高效顾客投诉体制的建立 二、客类管理的实施步骤 投诉处理流程的建立原则 L---Listening 专心倾听、表示尊重 C---Care 表示关心 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意 T---Thanks 感谢顾客 第五步：高效顾客投诉体制的建立 二、客类管理的实施步骤 投诉处理禁忌语言 “这种问题连三岁的小孩都会” “一分钱，一分货” “不可能，绝不可能有这种事发生” “我绝对没有说过那种话” “我不会，没办法” “这是公司的制度” “改天我再和你联系” 第五步：高效顾客投诉体制的建立 三、客类管理需要注意的问题 必须建立真正以顾客为中心的服务理念 谢谢大家 一家门店，每天会有人群经过门口，这个人群数量我们称之为门店经过客流量。这些人中有一部分会进入门店，进入门店的人数与门口经过总人数之间的比率，即是捕获率。进入门