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四.顾客服务补救 鼓励顾客投诉 倾听顾客投诉 解决顾客投诉 从顾客投诉中学习 案例:(1)国美电器推出“服务工程” (2)诺顿百货公司的服务补救 NO.2 商品采购 一、商品采购的原则 §以需定进 §勤进快销 §信守合同 §经济核算 §文明经商 二、商品采购方式 §市场选购 §合同定购 §计划收购 §预购 建立 采购 组织 制订 采购 战略 选择 供应 商 谈判 及签 约 商品 导入 作业 评估与改进 三、采购基本流程 四、商品采购决策 1．确定采购预算 销售成本预算＝销售预算X (1一 平均利润)率) 采购预算＝销售成本预算+期末库存计划额一期初库存额 2．确定采购品种 （1）商品采购目录 （2）重点管理原则——ABC分类管理法 3．确定采购数量 费用（元） 采购费用 存货费用 总费用 其中，EOQ表示经济批量； R表示年需求量； C表示每次订货费用； P表示单位商品成本； I表示年储存费用率。 Q点是最佳订货量，这时总费用最低。 Q 4．确定采购时间 进货时间=必要存量 必要存量=平均日销售量×进货需要时间十安全存量 5．所有权取得方式 在购货时立即取得所有权； 在商品装上运输设备时取得所有权； 在收到装运的商品时取得所有权； 在供货者收到货款