服务产品开发与管理.pptVIP

第七章 服务产品的开发与管理 第一节 服务与服务创新分类 第二节 服务设计 第三节 服务包设计 第四节 基于服务质量感知的设计与改进 第五节 特殊的服务创新方法 第七章 服务产品的开发与管理 第一节 服务与服务创新分类 第二节 服务设计 第三节 服务包设计 第四节 基于服务质量感知的设计与改进 第五节 特殊的服务创新方法 （一）服务的涵义 对服务的认识不断深化： 行为或活动→过程→体验过程 局限于“可出售”的商业活动→一种提供有益的行为 有限产品→人或有形设施→服务提供系统 目的：提供利益满足顾客需求→能为顾客解决问题 综合理解： 一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产从中获得体验的过程 （二）服务的特点 无形性 服务产品往往看不见，莫不着 有利的一面服务往往带有某种特殊的或专门的技艺性、知识性，该种技艺性、知识性越强，对消费者的市场吸引力越强 营销中应充分利用该有利的一面，如加入知识介绍、使用演示；利用专家咨询，解决顾客的疑惑或问题 不利的一面：购买前对服务质量难于感知、不满意产品的投诉难于有证据，从而影响顾客的购买 克服不利一面的方法： 设定服务质量标准 建立服务等级 注重服务场所建设 重视服务品牌 （二）服务的特点 异质性 指顾客的服务体验会随服务提供者的差异及时间的不同而变化。 原因：人的影响比较大。服务人员的差异、服务人员和被服务人员