诠释六西格玛在国内酒店应用.docxVIP

　　摘要服务质量是饭店生存的基石，关系到饭店的经济效益和竞争力。 　　六西格玛作为一种流程改进的方法，注意从流程角度看待和改进绩效，将注意力集中在顾客和企业两方面，以效益为中心在企业推行全过程管理。 　　本文以六西格玛在饭店应用的研究现状为出发点，从六西格玛的内涵、在饭店中的实施现状、存在的问题以及应用对策等四个方面，对我国饭店应用六西格玛的发展进行了综述。 　　文章反映了我国六西格玛开发研究的进展、学术动态以及今后需要进一步重视的理论和实践问题。 　　关键词饭店；六西格玛；现状；问题；对策,,,,,;;;;盲目追求生产率的年代早已成为过去，我们的时代是追求质量的时代。 　　随着信息技术的发展和技术壁垒的弱化，提升质量、加强质量管理已越来越成为企业增强竞争力的核心。 　　六西格玛质量管理体系正是基于时代和企业的需求而产生和发展起来的一套科学、严谨、高效的质量管理新理念、新方法。 　　1987年，以六西格玛冠名的一种管理方式由摩托罗拉公司创立。 　　上世纪90年代中期，被誉为世界第一的杰克?韦尔奇把这一理念导入了通用电气。 　　六西格玛管理模式很快给通用电气带来了丰厚的回报，而且迅速通过世界500强传播开来，一时六西格玛风靡全球，成为世界管理界最前沿的管理模式。 　　6西格玛=34失误百万机会——卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。 　　[1]选择六西格玛在饭店的应用为题，就是希望通过研究有关这个问题的大量文献综述，可以深入分析六西格玛在饭店应用的现状、进展和学术动态，对今后需要进一步重视的理论和实践问题进行把脉。 　　一、六西格玛的内涵科学认识六西格玛的内涵对于其在饭店中有效实施有重要意义。 　　现有研究成果中，学者对这个问题的探讨比较多，并且主要是从管理、经济和文化这三个方面加以阐述的。 　　一管理角度的定义六西格玛管理早期的倡导者认为六西格玛是通过设计和监测日常业务过程，减少浪费和资源损失，提高顾客满意度，显著改进过程绩效的业务管理流程。 　　他指出，六西格玛是一种公司战略，而不仅仅是一种质量改进活动。 　　它的目的是提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，增强企业竞争力。 　　[2]刘令彬提出6要求不断改善产品、品质和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到目标和客户满意的要求。 　　在过程上他们提供黑带和绿带等有经验的工程人员和顾问推行整个计划，并成为品质改善的先锋。 　　[3]二经济角度的定义王文惠认为六西格玛，即6σ，是统计学中的一种表示方法，也就是在一百万次为客人提供的产品或服务中，出现缺陷的概率仅为34次。 　　企业所提供产品服务与合格产品服务之间的偏移范围小于15σ时，皆称为六西格玛质量水平。 　　如图1[4]图1六西格玛的统计图示何晓群提出六西格玛是一整套系统的统计理论和实践方法。 　　它强调把所有的运作都放在一个过程中进行提高，同时运用6工具，清楚知道自己处于什么水准，需要提高多少。 　　6着眼于揭示每百万个机会当中有多少缺陷或失误。 　　[5]三文化角度的定义顾青峰认为六西格玛是一种追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客户的最大满意度。 　　最关键的是，它已经突破了单纯追求质量的束缚，提升为一种做事和有效管理的理念；六西格玛鼓励突破和改革，并允许有些项目因为各种原因失败，但是必须在原有基础上找到原因，然后进一步改善，达到最终的成功。 　　[6]李瑞芬提出六西格玛是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进，其方法体系的运用不仅在于解决质量问题，且包括业务改进的各个方面，如时间、成本、服务等。 　　它己经成为一种理念、文化，一种系统化、科学化思考问题的方法体系的集成。 　　[7]通过总结上述学者对六西格玛在管理、经济和文化角度的定义，笔者认为，就狭义角度来说6σ是一种指标，即饭店提供一百万次服务中仅允许出现34次失误；而就广义上而言，它是指为达到这一标准企业所制定的业务管理流程和公司战略。 　　二、六西格玛在饭店的实施现状与必要性分析六西格玛管理法已经引入中国五年了，通过几年的观望和怀疑，我国已经有越来越多的企业在了解和应用这一管理理念，六西格玛在国内的应用呈现出了燎原之势。 　　一六西格玛的实施现状1在饭店实施的积极面王文慧提出六西格玛已伴随着经济全球化的潮流走入中国，虽起源于制造业，但当前已有越来越多的服务性企业，如美国的花旗银行、全球知名的商务网站亚马逊、饭店业中的喜达屋集团等都引入了六西格玛的文化与理念，并获得了巨大的成功。 　　[4]殷蕾、蒋其芳主要以两家饭店喜达屋、华庭为例，对酒店实行六西格玛项目的得失进行分析如喜达屋饭店属于接待服务业，旗下拥有瑞吉、喜来登、威斯汀、福朋等著名国际酒店，在酒店质量管理中第一个尝试六西格玛管理法，取得了巨