航运物流企业论文.docxVIP

　　1服务满意度的概述11服务满意度的定义服务质量是生产经营活动的软实力体现，客户满意度的高低决定了企业的市场竞争力和市场地位。 　　服务满意度的概念有多种阐述，通常来讲，服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标，是提供的服务和用户心理期望值之间的差值引用百度百科。 　　而具体到航运物流业，服务满意度是指客户在确定物流需求后到将货物送达客户指定地点或接收方的全过程中满意度的感受程度。 　　12服务满意度的测量方法质量控制活动中有两种衡量服务满意度的方法，第一种是符合性方法，一个能够满足为其制定的规范的产品就是令人满意的。 　　另外一种是期望性方法，如果产品满足了客户的期望，那么这种产品则是令人满意的。 　　对于航运物流企业来说，运用符合性方法对满意度进行定量测评，是较适合其产品的特征和特点的，客户一般只提供货品和接收终端等信息，需要物流企业据此制订个性化的物流服务方案，而服务方案的实施效果能否符合客户的需求程度，就是客户满意度的体现。 　　2航运物流企业服务满意度管理的特点21个性化明显航运物流企业所面对的客户需求千差万别，像货物品种、时间要求、地点选择、信息传递、配套服务等等一系列的物流服务环节都存在明显的差异化需求，即使是同一家客户的同种类型货物，也存在不同批次的个性化的物流需求，这需要航运物流企业建立一套相对标注化的服务满意度管理体系。 　　22服务虚拟化虽然航运物流企业也有诸如硬件要求等物质化服务，但物流服务主要的特质及组成要素有很多都是无形无质的，这给客户消费物流服务后的感知评价带来了相当大的难度，在服务满意度管理体系的建立中要重点考虑这方面因素的影响。 　　23连续性且不可分离广义上讲，航运物流服务是一个供应链管理的过程，上一环节的物流服务节点的输入影响对下一环节的输入，一环紧扣一环，缺一不可；其次，物流服务的生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运物流企业员工和客户亦是物流服务的组成部分，使服务满意度与企业员工的表现更加密切相关。 　　24客户忠诚度较低由于市场上的替代产品多，且同行竞争激烈，航运物流企业相对的议价能力较低，客户的选择面广，造成了航运物流企业客户的忠诚度较低，服务满意度成为判断能否留住客户的关键因素。 　　3服务满意度管理体系的建立服务满意度管理体系主要包括三大模块满意度指标体系的建立、测评数据的收集以及满意度成因分析。 　　满意度指标体系与基准值设立属于一次性工作，是满意度测评持续开展的基础，满意度数据收集以及成因分析是持续性工作，企业在实际经营中应定时更新，不断改善满意度管理的施行效果，持续提升企业的市场竞争力。 　　下面以从事航运物流的公司为例，谈谈如何建立服务满意度管理体系。 　　31公司简介公司是一家粤港地区主要的运输代理商和支线航商，以现代物流业务为核心，提供广东省内往来香港及世界各地的货运代理及相关物流运输配套服务，年货运量超过100万。 　　公司在香港拥有私家码头、货仓和陆运车队，和公众货物装卸区泊位；在珠江三角拥有35个分公司及办事处，开通超过60条粤港支线运输航线。 　　经过多年的经营，公司在珠三角地区拥有相当大的客户群体，市场占有率、市场地位均处于行业的前列。 　　但近年来，随着公司逐步由传统航运业向综合物流企业转型，以及市场竞争的加剧，公司客户流失率有增长的趋势，市场占有率停滞不前，而一线操作人员缺乏标准，未能进行考核，一定程度上造成服务水平良萎不一。 　　在此情况下，公司管理层决定建立一套系统性、科学的服务满意度管理体系，全面了解掌握服务满意度现状，并运用到对员工的考核中，以期提升整体服务满意度。 　　32目标的确定建立满意度管理体系的第一步是确定目标。 　　要将满意度成绩用于考核，前期需要完成两大任务首先，要建立一套科学合理的指标体系，解决怎么样考核的问题；其次，要获取到供考核参照的满意度基准值，解决凭什么考核的问题。 　　除此之外，还能涵盖外部客户需求研究的部分内容，探询外部客户未被满足的需求，挖掘出对公司未来服务提升有价值的参考建议。 　　经过研究，公司确定如下三个目的1为公司量身订做满意度测评指标体系，为以后的满意度测评及考核奠定基础；2对客户满意度进行科学评估，并用于考核；3深入了解客户对公司不满意的地方，找出原因，探讨提升措施，并用于指导公司的经营管理工作。 　　33研究方法和样本量的选取331客户分类公司的客户群体较为庞大，业务类型多，针对这种情况，公司首先运用分类法，公司首先按业务量、营业额、业务频率、忠诚度等维度，将客户分类为重要客户类、主要客户类和一般客户类。 　　对于重要客户，选用的研究方法是面访，而对于类和类客户，选用的方式是电话访谈。